ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.
На несколько дней основным поставщиком новостей стала компания PinkElephant, проводящая сейчас 15 Ежегодную ITSM конференцию собственного имени. Аналитики PinkElephant подготовили несколько важных прогнозов на текущий и последующие годы. Посмотрите, что они думают. Подумайте, касается ли это вас. Ответьте, готова ли ваша компания к изменениям, которые ждут IT сегодня и завтра.
Размышляя о том, что нужно конкретному человеку для того, чтобы он действительно мог выполнять роль сервис-менеджера, пришел к выводу, что принципиально нужны 2 "вещи". 1. Личная позиция. Искреннее желание помочь заказчику в реализации его желаний и задач, при этом сохранение собственного достоинства. Советское прошлое такой образ практически стерло. Из детских кинофильмов помню персонаж официанта в буржуйском ресторане, который все время суетится, кланяется, идиотски выглядит и злоупотребляет буквой "с" (слушаю-с! чего изволите-с? не угодно ли-с?). На фоне тех, кто скакал на конях в кожаных куртках и здорово стрелял из нагана, борясь с теми, кто пользовался услугами этих самых официантов, шансов захотеть…
Каждые выходные мы с ребёнком ходим на лыжах. Обычных, беговых. В этом году – в ближайший парк в 10 минутах от дома, хотя в прошлые годы испробовали все парки Москвы и часть – Подмосковья. Я заметил интересную вещь. Раньше мы как-то планировали время – сколько мы собираемся кататься, и от этого выбирали себе маршрут. В этом году я перестал смотреть на часы, и мы катаемся столько, сколько нам хочется, лишь в конце узнавая время. Забавно, что каждый раз получается по-разному: от часа до трёх, но каждый раз мы получаем максимум удовольствия. Вывод: отсутствие целевого значения максимизирует полезный результат. Проверено практикой….
Charles Araujo, президент CastlePointe, опубликовал любопытную статью о том, как в критические для бизнеса периоды ИТ-процессы, призванные вроде бы гарантировать надежную поддержку бизнеса, становятся причиной сбоев и потерь. Основные тезисы статьи таковы: ИТ-службы все чаще строят сложные, детальные, подробные и негибкие процессы, нормирующие каждый шаг. Такие процессы не позволяют оперативно реагировать на изменения внешних условий и увеличение нагрузки. В свою очередь, причина того, что руководители выбирают именно такой подход к организации – в нехватке у ИТ-менеджеров творчества и лидерства, а также веры в наличие этих качеств у исполнителей. "IT organizations build highly prescriptive and complex processes because they do not…
В своей статье на ITSMWatch Ed Rivard рассматривает шесть факторов, необходимых для успеха инициатив в области руководства ИТ, и существенно повышающих шансы на успех всякого рода управленческих инициатив в ИТ, в том числе – ITIL/ITSM. Вот эти шесть факторов: Культура Коммуникации, обучение и тренинги Поддержка руководства Структура руководства Роли и ответственность Измерения и отчетность Полный текст статьи с комментариями по каждому фактору – на ITSMWatch
Передовой опыт, или "лучшие практики", – рассуждает в своей колонке на ITSMPortal Aale Ross, – обычно основаны на экспериментальных исследованиях. Обычно, но не всегда. В ITSM то, что называется передовым опытом, часто представляет собой результат предположений и теоретических рассуждений, а иногда – опыта, но скорее частного, чем систематически и научно подтвержденного. Существует много свидетельств практической пользы от организации службы поддержки. Удивительно, как часто на разного рода конференциях докладчики рапортуют об успехах в деле "внедрения ITIL", приводя в подтверждение именно преимущества, полученные от внедрения help desk. Стремясь получить подтверждение пользы от внедрения в компаниях процесса управления изменениями, Aale Ross провел опрос…
На днях ознакомился с любопытным материалом от Гартнера – Success with standards. Материал посвящен анализу применения различных стандартов в области информационных технологий. Сокращенная версия публично доступна здесь: http://www.bsg-global.com/assets/autodocs/insight/060501_Success%20with%20Standards.pdf. Вот некоторые важные выводы и наблюдения: Не существует ни одного стандарта, который бы полностью покрывал все вопросы управления ИТ. Никаких серебряных пуль (дословно "There is no silver bullet for standards"). Стандартов достаточно, многие пересекаются друг с другом. Задача руководителя – выбрать те, на которые опираться, и самому заботиться об их интеграции, обеспечивая ценность для организации, целостность, полноту. Все стандарты в области управления предоставляют свободу выбора конкретных реализаций. Просто взять и внедрить "по…
В своей заметке на ITSM Watch Elizabeth Harrin приводит мнения нескольких экспертов о том, что такое CAB (Change Advisory Board), каковы основные требования к его участникам, и о том, кто такие эти его участники. Интересно наблюдение о необходимости обеспечить прозрачность принципов принятия решений об одобрении или отклонении изменений для сотрудников организации (а не только для участников CAB). Важно обеспечить уверенность всех заинтересованных сторон в том, что решения принимаются в интересах организации, взвешено и с учетом мнения экспертов. Полный текст заметки – на ITSM Watch
В своей колонке на ITSMPortal Jennifer Simpson в очередной раз поднимает тему неудач при попытках "внедрять сервис менеджмент" силами технарей и "от инструментов". Основная идея автора колонки – "отдайте внедерение процессов процессникам". Интересны комментарии читателей: в частности, Ян ван Бон вновь напоминает Дженнифер и всем остальным о необходимости учитывать все компоненты системы "Люди – Процессы – Технологии" Полный текст колонки – на ITSMPortal
По данным CNews Analytics, совокупная выручка тридцати крупнейших российских ИТ-консультантов в 2009 году составила около 53 млрд руб. Колоссальная сумма! И это ведь ещё не все, а только крупнейшие. Посмотрим же из чего она сложилась: И где же здесь наш любимый ITSM, или хоть что-то подобное? Скрывается за загадочной категорией "Разработка ИТ-концепций", или входит незаметной частью во "Внедрение ИС"? Непонятно… Но в любом случае категория "ИТ-консалтинг" – как мы её понимаем – меньше 5%, ибо недостойна отдельного столбца. Вот интересно, а какой размер рынка ITSM-консалтинга в России?
31 января компания Pink Elephant провела в Торонто мероприятие, посвященное социальным сетям и вообще интерактивным СМИ. Компании, большие и малые, поражающими воображение темпами осваивают возможности социальных сетей по продвижению товаров и услуг. Сотрудники компаний постоянно общаются в сетях, невзирая на столь же постоянные попытки ИТ-службы заблокировать или ограничить это общение. Складывается парадоксальная ситуация: один из самых массовых ИТ-сервисов, потребляемых большинством сотрудников компании и рассматриваемых маркетологами и руководителями компании как перспективное средство контакта с целевой аудиторией, во многих организациях фактически объявлен ИТ-политиками вне закона. Troy DuMoulin в своем блоге рассказывает о прошедшем мероприятии и приводит интересные факты и рассуждения о том,…