Вопрос из зала: фиксируем уровень услуги в SLA – как договариваться с заказчиком?
Наша читательница Марина задаёт вопрос о том, как прийти к взаимопониманию с заказчиком, фиксируя в SLA уровень ИТ-услуги: Совершенствуем SLA и думаем над определением "Стандартная работа сервиса". В обсуждениях качества обслуживания с Заказчиком нам явно не хватает единого определения. Сейчас оно свое у каждой из сторон и даже разное у разных представителей сторон. Это очень усложняет сотрудничество. Поделитесь опытом, пожалуйста, как выйти из этой ситуации. Спасибо! Давайте поможем Марине в этом обычно не совсем простом деле!