# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Автоматическое распределение вызовов

Использование [информационных технологий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-technology/) для направления входящего телефонного вызова наиболее подходящему сотруднику за максимально короткое время.

Синонимы: автоматическое распределение звонков

## Оригинальный английский термин

automatic call distribution, automated call distribution

## Подробности

[Автоматическое распределение вызовов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/automatic-call-distribution/) — это функциональность телефонии и [контакт-центра](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-centre/), которая принимает входящие звонки и автоматически маршрутизирует их к подходящему оператору или группе на основе заранее заданных правил. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) это особенно важно для сервис-деска и контакт-центра, где скорость ответа и корректная квалификация [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) напрямую влияют на [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) и выполнение целевых показателей. Правила маршрутизации обычно учитывают навыки и [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) сотрудников, язык, [категорию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [приоритет](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/), принадлежность [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) или [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), а также текущую загрузку и [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) автоматическое распределение вызовов поддерживает [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [управление запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/), ускоряя регистрацию обращения, снижение времени ожидания и уменьшение количества переадресаций. Оно также помогает выстроить предсказуемый поток работы: звонки могут направляться в специализированные [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) или в [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) первого уровня с последующей [эскалацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) при необходимости. Вне области этого термина находятся сами правила обработки обращения после ответа, принятие решений о [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/)[инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), а также [обеспечение качества](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/quality-assurance/) знаний, необходимых оператору для предоставления [обходного решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) или [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/).## Нюансы

Автоматическое распределение вызовов часто ошибочно воспринимают как «просто очередь звонков», хотя ключевая [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) — в выборе наиболее подходящего сотрудника, а не только в порядке обслуживания. Также его нередко путают с работой сервис-деска как функции: распределение вызовов — это технический механизм маршрутизации, тогда как сервис-деск отвечает за управление обращениями, коммуникации с пользователями и координацию поддержки. Ещё одна типичная ловушка — считать, что автоматизация сама по себе улучшает клиентский опыт; на деле неверные правила навыков, устаревшие расписания, некорректные [статусы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) доступности или плохая синхронизация с [процессами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) эскалации приводят к росту времени ожидания и повторным звонкам. Важно не подменять автоматическим распределением необходимость прозрачных правил: приоритеты и категории должны быть согласованы с управлением [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), а маршрутизация — с реальной структурой команд поддержки и их зонами ответственности. Также следует помнить, что не каждое телефонное обращение обязательно является инцидентом: это может быть [запрос на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), консультация или ошибочное набранное направление, и маршрутизация должна учитывать такие сценарии, чтобы не перегружать профильные группы.## Примеры

- Звонок по сбою доступа к ИТ-услуге автоматически направляется в команду поддержки, отвечающую за управление инцидентами по данной услуге, минуя общую очередь
- Вызовы от внутреннего клиента маршрутизируются в отдельную очередь сервис-деска, а обращения от внешнего клиента — в контакт-центр с расширенным графиком работы
- Звонок на английском языке направляется оператору с соответствующим навыком, даже если в общей очереди есть свободные сотрудники без этого навыка
- При высокой нагрузке звонки по определённой категории автоматически распределяются между несколькими командами поддержки по принципу наименьшей текущей загрузки

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система