charging

Взимание оплаты в управлении услугами — это управленческая деятельность, с помощью которой поставщик услуги определяет, какую цену будут иметь услуги и сервисные предложения для заказчика или внутреннего клиента. На практике это способ связать затраты на предоставление услуги (люди, лицензии, облачные вычисления, поддержка, развёртывание, восстановление и т.д.) с понятной моделью потребления услуги и ожидаемой ценностью. Взимание оплаты помогает принимать решения о приоритизации и инвестициях, управлять спросом, повышать прозрачность потребления услуги и дисциплину использования ресурсов, а также согласовывать ожидания по уровню услуги и гарантиям. В организациях взимание оплаты часто применяется как для внешних заказчиков, так и внутри организации между центрами затрат, когда ИТ-услуга предоставляется нескольким подразделениям. При этом цена может зависеть от объёма потребления, выбранного уровня услуги, времени предоставления, географии или других параметров. Вне области понятия находятся бухгалтерский учёт, выставление счетов как юридический процесс, работа с дебиторской задолженностью и фактическое получение денег; термин описывает именно назначение цены, а не финансовые операции по взысканию.

Частая ошибка — воспринимать взимание оплаты как «взять деньги с заказчика» или как чисто бухгалтерскую функцию. В ITSM речь прежде всего о назначении цены на услуги как управленческом механизме, который делает стоимость ИТ-услуги и её вариантов прозрачной и управляемой. Также взимание оплаты нередко смешивают с управлением сервисными финансами: последнее шире и включает планирование, контроль и анализ затрат, а взимание оплаты — лишь один из способов связать затраты и потребление услуги через цену. Ещё один типичный перекос — попытка назначать цену исключительно исходя из фактических затрат, игнорируя ценность, спрос и ожидаемый уровень услуги; это приводит к нежизнеспособным сервисным предложениям и конфликтам с заказчиком. На практике важно различать модели «showback» (показ потребления) и «chargeback» (внутреннее начисление) даже если обе опираются на взимание оплаты: цена может быть рассчитана, но не обязательно используется для реального перераспределения бюджета. Наконец, нельзя путать взимание оплаты с каталогом услуг: каталог фиксирует, что доступно и на каких условиях, а взимание оплаты определяет, какая цена соответствует каждому сервисному предложению и параметрам потребления услуги.