Обо всём на свете Archives – Страница 85 из 111

Влияние сбоев на ИТ-услуги

Обсуждали недавно интересный вопрос, касающийся договоренностей с бизнесом об уровне ИТ-сервисов. Допустим, для простоты, что уровень ИТ-сервиса включает в себя только характеристики поддержки. Например: время поддержки время решения инцидентов И пусть мы в соглашении об уровне ИТ-сервиса фиксируем долю инцидентов решенных в обещанные сроки. Построить отчетность по времени решения инцидентов и соблюдению сроков довольно просто, любая система автоматизации нам это легко сделает. Да и с точки зрения процесса все более-менее понятно. Звонят пользователи, регистрируются и решаются инциденты, считаются сроки. Но как только мы начинаем работать еще и с инфраструктурными инцидентами (сбоями), которые пришли не от пользователей, а стали известны, например…

Евгений Шилов, 1 июля 2012, последний комментарий 5 июля 2012

Дайте нам что-нибудь…стандартное

Наверняка коллеги-консультанты (и не только из Cleverics ) сталкивались со следующим: например, необходимо разработать перечень категорий и набор атрибутов для конфигурационных единиц, вы описываете заказчику методику, а вам заявляют – "парни, вы уже …цать подобных проектов сделали, ну неужели у вас нет каких нибудь стандартных категорий и атрибутов? Ну или из предыдущего проекта дайте, мы подправим – и все будет хорошо". Это также случается сплошь и рядом и с разработкой первичного каталога услуг, особенно если подобный каталог используется в качестве "костыля" для процесса управления инцидентами. Ну и собственно вопрос – даете? А надо ли давать, как считаете?

Михаил Тобурдановский, 21 июня 2012, последний комментарий 12 июля 2012

Просто прочитайте (оффтоп)

"Верный Руслан", Георгий Владимов. Даже никаких дискуссий не надо. Просто прочитайте.

Дмитрий Исайченко, 17 июня 2012, последний комментарий 21 июня 2012

15 заповедей специалиста по управлению услугами

В блоге компании американской консалтинговой компании Plexent опубликован список из 15 заповедей для практиков ITSM. Список основан на недавней статье Криса Мерфи "15 правил для ИТ", о которой мы тоже писали. В управлении ИТ-услугами есть своя специфика, хотя правила похожи: Governance, governance, governance. Ах да, еще и governance. Не будьте менеджером услуг, становитесь посредником услуг. Используйте две фразы, которые отлично работают в любом контексте: "Мы, люди" и " дабы образовать более совершенный союз" [начало преамбулы Конституции США, по мнению автора, перекликается с главным компонентом ITSM и с принципом постоянного совершенствования – прим. ред.]. Разрабатывайте инструменты анализа, а не статичные отчёты….

Новостной поток, 1 июня 2012, последний комментарий 4 июня 2012

Доска аварий

Много раз уже слышали от различных Заказчиков "хотелку" под условным названием "доска аварий". Звучит она так: хотим, чтобы можно было быстро и наглядно увидеть инфраструктурные инциденты, которые еще оказывают влияние на предоставляемые ИТ-услуги. Цель понятна: хочется иметь перед глазами краткий снимок инфраструктуры, на котором видны все проблемные области, для того чтобы быстро принимать решения о возможных причинах инцидентов, использовать эту информацию при диагностике, ответах звонящим пользователям и т.д. Идея прекрасная, но смущает меня в ней следующее: влияние инфраструктурных инцидентов на ИТ-сервисы в каждом конкретном случае – вещь требующая вдумчивой оценки (иногда быстрой, иногда нет). Влияние может быть отложенным, влияние может…

Евгений Шилов, 30 мая 2012, последний комментарий 27 июня 2012

Что делать, если вам поручили составить SLA?

Канадский эксперт по управлению ИТ Ларри Купер представил в своей авторской колонке на itsmportal.com свой взгляд на структуру соглашений об уровне услуг. Как водится, статья начинается с определения услуги и с критики ITIL: Вроде всё просто: идёте в интернет, находите бесплатные (или даже платные) шаблоны соглашений, подгоняете их под свою ситуацию, наполняете их содержанием, утверждаете у руководства, собираете подписи – готово. Так ведь? Скорее всего, придётся ещё очень потрудиться. Чтобы SLA отражали реальность, недостаточно наполнить шаблон, хоть бесплатный, хоть за 200 долларов. С чего же начать? Сначала, надо понять, что значит слово "услуга" – нужно сделать это до того, как…

Новостной поток, 30 мая 2012, последний комментарий 2 июля 2012

Сервициализация на Российском IT Management Форуме

Уже завтра состоится анонсированный нами ранее девятый Российский ITM Форум. Мы приглашаем всех заглянуть на стенд авторского коллектива портала RealITSM. Кроме того, одним из самых ярких выступлений на форуме обещает стать доклад голландского эксперта Пола Г.Хуппертца: "Сервициализация − ведущая концепция обеспечения услуг". Что кроется за этим новым словом для ИТ-управленцев, как изменяется в перспективе нескольких лет роль ИТ-директора, и что требуют владельцы предприятий от своих ИТ-служб для соблюдения ограничений по бюджету и непрерывности ИТ-услуг – можно будет узнать из доклада Пола. Приходите, будет интересно.

Управление проектами и процессами в одном продукте

Какой инструмент автоматизации выбрать для управления ИТ-проектами? Авторы нашего портала уже пытались ответить на этот вопрос с точки зрения теории. Теперь появился и практический ответ. Новый плановый релиз продукта CleverENGINE предлагает не только автоматизацию процессов ITSM, но и помогает управлять ИТ-проектами. Такое серьезное сочетание функционала впервые стало доступно на отечественном рынке. Подробности – в пресс-релизе Cleverics. Ура!

Культ “Готово!”

Как всегда перед длинными праздничными выходными, мы в редакции realitsm.ru решили отойти от основной тематики портала, и найти на просторах интернета что-нибудь полезное для вас. Перед выходными особенно интересно поговорить о работоспособности, правда? Несколько лет назад, хипстеры лентяи блоггеры Бре Петтис и Кио Старк составили The Cult of Done Manifesto (Манифест культа "Готово!"). Он достаточно короткий: Существует три стадии существования. Незнание, действие и завершённость. Смиритесь: всё, что вы делаете – это "черновой вариант". Так проще завершить работу. Этапа "редактирования" не существует. Прикинуться, что вы знаете, что делаете – почти то же самое, что действитель знать, что вы делаете, поэтому просто…

Вопрос из зала: обсуждение ИТ-проектов

Читатель, подписавшийся как Ritil ITинович, спрашивает: Приветствую На этом ресурсе много разной информации: обсуждений теорий и стандартов, небольших фрагментов проектов. Но полных реальных realitsm проектов здесь не нашел. Прочему бы не выложить несколько хорошо документированных проектов по ITSM, мониторингу, обсудить (экспертизу, так сказать, общественную), выбрать типовые решения, показать в них как теория сочетается с практикой и т.п. Хорошо бы и ценник показать, т.е. "что по чём». Вроде бы это должно входить в понятие: «realitsm». «Лучше один раз увидеть «realitsm» в реальных проектах, чем сто раз послушать». Уверен – эффект был бы куда выше. Вообще, как правильно то документацию оформлять по…

Вопрос из зала, 2 мая 2012, последний комментарий 10 мая 2012

Оценка влияния инцидента

Ну наконец-то выходные и можно спокойно написать пару мыслей. Не раз уже обсуждали на семинарах проектирования подход к оценке уровня влияния инцидентов, поступающих от пользователей. Обычно влияние сказывается на приоритетах и нормативных сроках решения инцидентов, поэтому оценить влияние на начальном этапе чрезвычайно важно. Но, вспоминая, что на первой линии нам обычно доступны только сами пользователи с их суждениями о сложившейся ситуации, а объем диагностической информации минимален, приходится придумывать вопросы, которые специалист первой линии может задать пользователю и на основании ответов оценить влияние. К вопросам предъявляется ряд требований: пользователи могут дать ответ трактовка более-менее однозначна вопросов не много (обычно 2-4) Традиционную схему, которую часто приводят…

Евгений Шилов, 29 апреля 2012, последний комментарий 9 мая 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Обо всём на свете

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями