error, fault

Ошибка в контексте ITSM — это недостаток в компоненте услуги, процессе или способе конфигурации, который потенциально приводит к нарушению работы и, как следствие, к инцидентам. Ошибка может находиться в коде, параметрах конфигурации, проектных решениях, скриптах развертывания, документации или в операционных процедурах. На практике выявление и фиксация ошибок важны для снижения повторяемости инцидентов, повышения надежности и предсказуемости ИТ-услуги, а также для поддержки решений о приоритизации работ в рамках управления проблемами и управления изменениями. Ошибка часто обнаруживается через мониторинг, анализ тенденций инцидентов, результаты тестирования и валидации, а также через обратную связь от пользователей и команд поддержки. Термин описывает сам дефект или уязвимость как потенциальную причину будущих нарушений, а не факт нарушения. Вне области применения термина находятся обращения пользователей, не связанные с дефектами, например запросы на обслуживание, консультации по использованию функциональности или стандартные операции по предоставлению доступа, даже если они требуют вмешательства сервис-деска.

Ошибку часто смешивают с инцидентом и проблемой. Инцидент — это уже случившееся отклонение в работе услуги или снижение ее качества, тогда как ошибка может существовать долго и не проявляться до определенных условий, например пиковых нагрузок или специфической последовательности действий. Проблема — это причина или потенциальная причина одного или нескольких инцидентов; ошибка может быть частью проблемы, но сама по себе не описывает весь контекст причинно-следственных связей, влияния и приоритета. Еще одна типичная путаница — считать ошибкой любое неудобство или «не нравится пользователю»: если поведение соответствует спецификации и согласованным требованиям, это может быть запрос на улучшение, а не ошибка. Нередко ошибку понимают слишком узко как баг в коде, игнорируя уязвимости конфигурации, неправильные права, несоответствие стандартам или дефекты процедуры. Важно помнить, что наличие ошибки не означает немедленной необходимости экстренного изменения: способ устранения и сроки определяются оценкой риска, влияния на услугу, доступностью обходного решения и требованиями гарантии, а также согласованием через управление изменениями.