escalation

Эскалация в ITSM — это управляемый способ обеспечить, чтобы нужные люди узнали о ситуации и чтобы ответственность за дальнейшие действия находилась там, где есть полномочия, компетенции и доступ к ресурсам. Эскалация применяется как при восстановлении ИТ-услуги, так и при выполнении повседневных операций: в управлении инцидентами, управлении проблемами, управлении запросами на обслуживание, управлении изменениями и управлении мониторингом и событиями. Она может выражаться в уведомлении более широкого круга заинтересованных сторон (распространение осведомлённости) или в явной передаче владения элементом работы другой команде поддержки, поставщику или органу управления изменениями, когда текущая команда не может или не должна продолжать работу. Важно, что эскалация сама по себе не является «решением» и не подменяет диагностику, устранение, валидацию или коммуникации с заказчиком и пользователем. Также она не охватывает вопросы долгосрочной организационной структуры или перераспределения ролей — это уже область управления организационными изменениями и управления персоналом и талантами.

Эскалацию часто понимают слишком узко как «передачу наверх руководству». На практике различают как минимум два смысла, уже заложенных в определении: распространение осведомлённости и передача ответственности. Первое не обязательно меняет исполнителя: при крупном инциденте команда поддержки может продолжать работу, но информировать владельца услуги, заказчика и заинтересованные стороны по согласованным каналам. Второе означает смену владельца элемента работы и требует явной фиксации: кто отвечает дальше, какие ожидания по срокам и какие данные переданы. Частая ошибка — эскалировать слишком рано, не собрав минимально полезные сведения (симптомы, время начала, затронутые услуги, уже выполненные шаги), из-за чего следующая команда теряет время и MTRS ухудшается. Обратная ошибка — задерживать эскалацию из-за страха «выглядеть некомпетентно», что приводит к затягиванию восстановления. Также путают эскалацию с обходным решением: обходное решение — это способ временно снизить влияние инцидента, а эскалация — управленческое действие по обеспечению правильного владения и информированности.