internal customer

Внутренний клиент — это заказчик услуги внутри одной и той же организации с поставщиком услуги. На практике речь идёт о подразделениях, функциях или дочерних структурах, которые потребляют ИТ-услуги, но не являются внешним рынком: например, бухгалтерия, служба продаж, производство, HR, подразделение информационной безопасности. Понятие полезно, когда организация выстраивает управление услугами как «внутренний провайдер»: формирует каталог услуг, описывает сервисные предложения, согласует SLA и управляет ожиданиями через управление сервисными отношениями. Для внутренних клиентов особенно важны прозрачность спроса, приоритизация по ценности для бизнеса и ясность ролей, поскольку и заказчик, и поставщик услуги находятся в общей системе руководства и финансирования. При этом внутренний клиент не означает «менее важный»: ценность, полезность и гарантия услуги должны управляться так же строго, как и для внешнего клиента. Вне рамок термина находятся вопросы организационной структуры, кадрового подчинения и конкретных схем взимания оплаты: внутренний клиент может быть как с внутренним выставлением затрат, так и без него, и это не меняет сути определения.

Внутреннего клиента часто путают с пользователем. Пользователь — тот, кто непосредственно потребляет услугу и взаимодействует с сервис-деском, тогда как внутренний клиент как заказчик определяет потребности, согласует уровень услуги и принимает результаты на уровне подразделения. Один внутренний клиент может иметь тысячи пользователей, и наоборот, один пользователь может работать с несколькими внутренними клиентами, если он выполняет роли для разных подразделений. Также встречается путаница между внутренним клиентом и внутренним поставщиком услуги: ИТ-подразделение может быть поставщиком услуги для бизнеса, но одновременно выступать внутренним клиентом по отношению к другой функции (например, к HR для подбора персонала или к службе безопасности для предоставления доступов). Ещё одна типичная ошибка — считать, что раз клиент внутренний, то можно обходиться без формализации: на деле отсутствие ясных сервисных отношений приводит к «теневым» услугам, неконтролируемому спросу, конфликтам при приоритизации изменений и размытию ответственности за результаты. Наконец, «внутренний» не означает, что поставщик услуги обязательно является ИТ: общие центры обслуживания (например, финансовый или HR) тоже могут выступать поставщиками услуг для внутренних клиентов.