# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Управление сервисными отношениями

Совместная деятельность, выполняемая [поставщиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) и потребителем для обеспечения постоянного совместного создания [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) на основе согласованных и доступных [сервисных предложений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/)

## Оригинальный английский термин

service relationship management

## Подробности

[Управление сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/) — это способ организовать и поддерживать рабочее взаимодействие между [поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) и потребителем [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) так, чтобы ценность создавалась постоянно, а не эпизодически «по факту поставки». В центре здесь находятся [сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/): ожидания, договорённости, каналы коммуникаций, правила [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), согласование сервисных предложений и их пригодности для реального [потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) это проявляется в регулярных встречах с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и ключевыми [заинтересованными сторонами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/), управлении ожиданиями, совместном разборе [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и приоритизации улучшений, согласовании [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в сервисных предложениях и в подходах к [предоставлению услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/). Термин применим как для [внешних клиентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/), так и для [внутренних клиентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/), включая ситуации, когда [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) выступает и как поставщик услуги, и как потребитель услуги внутри корпоративной структуры. Важно, что управление сервисными отношениями не ограничивается переговорами или «аккаунт-менеджментом»: оно связано с обеспечением того, чтобы согласованные сервисные предложения действительно были доступны, понятны и пригодны для совместного создания ценности. Вне рамок термина находятся отдельные операционные [активности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/), такие как [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) или [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), хотя их результаты напрямую влияют на качество сервисных отношений.## Нюансы

Управление сервисными отношениями часто ошибочно сводят к общему [управлению отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/relationship-management-practice/) или к [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/)[менеджера по работе с бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-relationship-manager/). Управление отношениями шире и может касаться любых отношений организации, включая отношения с [партнёрами и поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/); управление сервисными отношениями фокусируется именно на взаимодействии поставщика услуги и потребителя услуги в рамках сервисных отношений и вокруг сервисных предложений. Другая частая путаница — отождествление с управлением [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/): [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) и целевые показатели важны, но управление сервисными отношениями охватывает больше, чем [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) выполнения [соглашения об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/); оно включает согласование ожиданий, обсуждение ценности, совместное принятие решений о развитии, а также коммуникации при изменениях и рисках. Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что достаточно «продать» сервисное предложение, и ценность будет создана автоматически. На практике ценность появляется только при корректном потреблении услуги, поэтому требуется постоянная двусторонняя работа: обучение [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), согласование [сценариев использования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/use-case/), [управление спросом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand-management/) и прозрачная обратная связь. Ещё один [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) — пытаться решать [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) доверия только отчётами и [метриками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), игнорируя причины в [операциях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) и качестве предоставления услуги; устойчивые сервисные отношения строятся на фактической [способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) выполнять обещания и на честном управлении ожиданиями.## Примеры

- Ежемесячный сервис-ревью с заказчиком: обсуждение достигнутых результатов, метрик, рисков и согласование плана постоянного совершенствования
- Совместное уточнение сервисного предложения для нового подразделения: что входит в услугу, какие каналы поддержки, какие часы доступности и ограничения потребления услуги
- Согласование и коммуникация значимого изменения: поставщик услуги и потребитель услуги договариваются о сроках, окнах работ, критериях успеха и действиях при откате
- Разбор повторяющихся инцидентов с бизнесом: подтверждение влияния на результаты, приоритизация устранения причин и согласование обходных решений на период исправления

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система