service relationship management

Управление сервисными отношениями — это способ организовать и поддерживать рабочее взаимодействие между поставщиком услуги и потребителем услуги так, чтобы ценность создавалась постоянно, а не эпизодически «по факту поставки». В центре здесь находятся сервисные отношения: ожидания, договорённости, каналы коммуникаций, правила эскалации, согласование сервисных предложений и их пригодности для реального потребления услуги. На практике это проявляется в регулярных встречах с заказчиком и ключевыми заинтересованными сторонами, управлении ожиданиями, совместном разборе результатов и приоритизации улучшений, согласовании изменений в сервисных предложениях и в подходах к предоставлению услуги. Термин применим как для внешних клиентов, так и для внутренних клиентов, включая ситуации, когда организация выступает и как поставщик услуги, и как потребитель услуги внутри корпоративной структуры. Важно, что управление сервисными отношениями не ограничивается переговорами или «аккаунт-менеджментом»: оно связано с обеспечением того, чтобы согласованные сервисные предложения действительно были доступны, понятны и пригодны для совместного создания ценности. Вне рамок термина находятся отдельные операционные активности, такие как управление инцидентами или управление изменениями, хотя их результаты напрямую влияют на качество сервисных отношений.

Управление сервисными отношениями часто ошибочно сводят к общему управлению отношениями или к роли менеджера по работе с бизнесом. Управление отношениями шире и может касаться любых отношений организации, включая отношения с партнёрами и поставщиками; управление сервисными отношениями фокусируется именно на взаимодействии поставщика услуги и потребителя услуги в рамках сервисных отношений и вокруг сервисных предложений. Другая частая путаница — отождествление с управлением уровнем услуг: SLA и целевые показатели важны, но управление сервисными отношениями охватывает больше, чем контроль выполнения соглашения об уровне услуг; оно включает согласование ожиданий, обсуждение ценности, совместное принятие решений о развитии, а также коммуникации при изменениях и рисках. Распространённая ошибка — считать, что достаточно «продать» сервисное предложение, и ценность будет создана автоматически. На практике ценность появляется только при корректном потреблении услуги, поэтому требуется постоянная двусторонняя работа: обучение пользователей, согласование сценариев использования, управление спросом и прозрачная обратная связь. Ещё один риск — пытаться решать проблемы доверия только отчётами и метриками, игнорируя причины в операциях и качестве предоставления услуги; устойчивые сервисные отношения строятся на фактической способности выполнять обещания и на честном управлении ожиданиями.