# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Вовлекать

Деятельность цепочки [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), которая обеспечивает хорошее понимание потребностей [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/), прозрачность, постоянное вовлечение и хорошие отношения со всеми заинтересованными сторонами.

## Оригинальный английский термин

engage

## Подробности

[Вовлекать](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/engage/) в [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) 4 — это деятельность цепочки ценности, ориентированная на построение устойчивого взаимодействия между [организацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) и всеми заинтересованными сторонами: [заказчиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), [партнёрами и поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/), внутренними командами, [руководством](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) и иными сторонами, влияющими на ценность. Её практический смысл — обеспечить своевременное и корректное понимание потребностей, ожиданий и ограничений, а также поддерживать прозрачность решений, [статусов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) и компромиссов. Через «вовлекать» формируется доверие к [поставщику услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), снижаются [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) неверных ожиданий, повышается качество обратной связи и улучшается [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/). В операционной работе это проявляется в регулярных коммуникациях, согласовании [приоритетов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/), управлении ожиданиями по [уровню услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), обсуждении [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и [релизов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/), подтверждении [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и ценности после [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/). Деятельность тесно связана с [практиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[управления сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/), [управления отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/relationship-management-practice/), управления уровнем [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и [управления поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier-management-practice/), но не сводится к ним. Вне её области находятся собственно реализация решения и [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги: устранение [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), выполнение [сервисной операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/), [развёртывание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) или тестирование относятся к другим видам деятельности цепочки ценности, хотя и должны быть согласованы через вовлечение.## Нюансы

Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать «вовлекать» как разовые коммуникации или «информирование ради информирования». В действительности речь о непрерывном управлении взаимодействием и ожиданиями, где важны контекст, двусторонняя обратная связь и фиксация договорённостей, иначе прозрачность превращается в шум, а не в ценность. Также «вовлекать» часто путают с управлением [сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) или [BRM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-relationship-manager/): эти практики дают [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), методы и инструменты, а «вовлекать» описывает, где именно в цепочке ценности применяется это взаимодействие и какой результат оно должно дать. Ещё одно типичное смешение — с деятельностью «[предоставление и поддержка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/)»: [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) может быть ключевым каналом вовлечения, но обработка [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) или инцидента не равна вовлечению; вовлечение обеспечивает корректный сбор потребностей, информирование о статусе, согласование приоритетов и подтверждение удовлетворённости. Важно не сводить заинтересованные стороны только к заказчику: пользователи, [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), [третья сторона](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/third-party/) и регуляторы также влияют на результат. Наконец, прозрачность не означает раскрывать всё: нужно дозировать информацию с учётом [конфиденциальности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/confidentiality/) и [целостности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/integrity/), иначе можно повысить риски и снизить доверие.## Примеры

- Еженедельная сессия с заказчиком по уточнению спроса, приоритетов и ожидаемого результата по ИТ-услуге, с фиксацией договорённостей и последующей обратной связью
- Согласование окна для изменения с бизнес-подразделениями и партнёрами и прозрачное информирование о рисках, статусах и планах восстановления
- Коммуникации сервис-деска с пользователем при инциденте: подтверждение влияния, управление ожиданиями по целевому времени восстановления и информирование о прогрессе до разрешения
- Совместный разбор с партнёрами и поставщиками причин сбоев и согласование улучшений в потоках создания ценности, чтобы предотвратить повторение
- Опрос и интервью заинтересованных сторон после релиза для оценки клиентского опыта и уточнения требований полезности и требований гарантии

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система