project

Проект в ITSM — это управляемая временная организационная форма работы, предназначенная для достижения заранее определённых результатов: создания выходов или продуктов, которые затем будут использоваться для предоставления или улучшения услуги. Проект помогает сфокусировать ресурсы, роли, бюджет, сроки и ответственность на достижении конкретного результата, обоснованного бизнес-кейсом, и обычно имеет чёткое начало и окончание. На практике проекты часто применяются для внедрения новых ИТ-услуг, значительных изменений в архитектуре, перехода на аутсорсинг, миграции в облачные вычисления, построения или модернизации CMDB, внедрения практик управления (например, управления инцидентами или управления изменениями) и для реализации мероприятий по постоянному совершенствованию. Проектный подход удобен, когда требуется координация многих заинтересованных сторон, управление рисками и зависимостями, а также формальная приёмка выходов. Вне рамок термина «проект» находятся повторяемые операционные работы и постоянные активности в рабочей среде, например ежедневная обработка запросов на обслуживание, мониторинг и регулярное развёртывание по установленному конвейеру непрерывной интеграции и непрерывного развёртывания без отдельного бизнес-кейса.

Проект часто путают с процессом или практикой. Процесс и практика — это устойчивые, повторяемые способы работы организации, тогда как проект по определению временный и создаётся для предоставления конкретных выходов или продуктов. Типичная ошибка — объявлять «проектом» операционную деятельность без чёткой даты завершения, критериев приёмки и связи с бизнес-кейсом; это приводит к размыванию ответственности и бесконечным срокам. Ещё одна распространённая путаница связана с тем, что проект считают синонимом «крупного изменения»: проект может включать множество изменений, но каждое изменение всё равно должно проходить управление изменениями через соответствующий орган управления изменениями, а не «автоматически» считаться одобренным из-за наличия проекта. Также важно не смешивать выходы и результаты: проект предоставляет выходы или продукты, но ценность возникает, когда эти выходы используются в предоставлении услуги и дают результат для заказчика. Наконец, проект не гарантирует улучшение услуги сам по себе: без перехода в эксплуатацию, обучения пользователей и актуализации сервисных отношений проект может формально завершиться, но не привести к ожидаемому эффекту.