service

Услуга в ITSM — это не «технология» и не разовая поставка, а способ дать заказчику устойчиво получать нужные результаты, перекладывая на поставщика услуги значимую часть операционного управления, а также связанных с этим затрат и рисков. Ценность создаётся совместно: поставщик услуги проектирует, предоставляет и поддерживает услугу так, чтобы она была полезной и имела гарантию, а заказчик участвует через согласование требований, использование услуги, предоставление входных данных и обратной связи, а также выполнение своей части обязанностей в сервисных отношениях. На практике термин используется при описании портфеля услуг, каталога услуг, уровней услуги и при построении потоков создания ценности, когда важно явно определить, какой результат получает заказчик и какие затраты и риски «прячутся» за услугой. В контексте ИТ типично речь идёт об ИТ-услуге, но понятие шире и применимо к любым услугам организации. Вне области этого термина находятся отдельные компоненты и артефакты, которые лишь поддерживают услугу, например конкретный сервер, лицензия, КЕ в CMDB, релиз или разовое развёртывание без последующей ответственности за результат.

Частая ошибка — воспринимать услугу как продукт или товары: продукт может быть частью способа предоставления услуги, а товары могут передаваться заказчику, но услуга определяется прежде всего ожидаемым результатом и тем, что заказчику не нужно управлять конкретными затратами и рисками на уровне внутренних операций поставщика услуги. Также услугу нередко смешивают с сервисным предложением: сервисное предложение описывает конкретную комбинацию услуги, уровней услуги и условий предоставления для определённой аудитории, тогда как услуга — более базовое понятие. Ещё одно заблуждение — считать, что услуга «делает всё сама»: совместное создание ценности подразумевает вклад заказчика, например корректные данные, соблюдение процедур, участие в тестировании и принятии изменений; если заказчик не выполняет свою часть, результат может не быть достигнут, хотя поставщик услуги формально исполняет операции. Наконец, услугу путают с процессом или практикой: управление инцидентами, управление изменениями или управление уровнем услуг — это способы управления работой, а не сама услуга; они помогают обеспечить результаты услуги, но не заменяют её определения и ответственности за ценность.