service improvement plan, SIP

План совершенствования услуг — это согласованный и управляемый документ, который переводит выявленные возможности улучшения в конкретные действия: что именно будет улучшено, кем, когда, за счёт каких ресурсов и как будет измеряться достигнутый результат. В ITSM он используется как «мост» между идеями постоянного совершенствования и реальными изменениями в предоставлении услуги и работе процессов, чтобы улучшения не терялись в виде разрозненных инициатив. Такой план обычно формируется на основе данных измерения и отчётности, обратной связи пользователей и заказчиков, результатов обзора после внедрения, анализа инцидентов и проблем, а также наблюдений команд поддержки. Он помогает согласовать приоритеты с заинтересованными сторонами, учитывать риски и зависимости, обеспечить видимость прогресса и контролируемость выполнения. План может быть ориентирован на ИТ-услугу целиком (например, повышение доступности и сокращение среднего времени восстановления услуги) или на конкретный процесс (например, управление инцидентами). Вне области применения плана находятся разовые «пожарные» действия без управления и согласования, а также общие декларации уровня «надо улучшить качество» без конкретных шагов, ответственности и критериев успеха.

Распространённая ошибка — воспринимать план совершенствования услуг как перечень пожеланий или «бэклог» без обязательств. В ITSM это именно формальный план, поэтому ему нужны владелец, сроки, ресурсы и измеримые показатели; иначе он не выполняет управленческую функцию. Ещё одна путаница возникает с изменением: план совершенствования услуг сам по себе не является изменением, но часто порождает запрос на изменение и требует управления изменениями для внедрения конкретных улучшений в ИТ-услуге или процессе. Также его иногда смешивают с отчётом об обзоре после внедрения: обзор после внедрения фиксирует факты и выводы, а план совершенствования услуг превращает выводы в согласованные действия и контроль исполнения. Опасна и чрезмерная концентрация только на технологии: улучшения могут требовать корректировки процедуры, рабочей инструкции, распределения ролей, обучения, взаимодействия с поставщиком услуги, а не только доработок продукта. Наконец, план не должен подменять управление стратегией и управление портфелями: он уточняет «как улучшить» в рамках согласованных приоритетов, но не решает, какие услуги или направления должны существовать в портфеле услуг.