call

Обращение в контексте ITSM — это сам факт контакта пользователя или представителя заказчика с сервис-деском по любому поводу, связанному с ИТ-услугой или поддержкой. Важно, что обращение описывает канал и акт коммуникации (звонок, чат, письмо, портал самообслуживания), а не тип потребности. Уже по результатам обращения сервис-деск квалифицирует ситуацию и принимает решение, что именно следует зарегистрировать: инцидент, если есть незапланированное нарушение или ухудшение качества услуги, либо запрос на обслуживание, если требуется стандартная помощь, информация или предоставление доступа. На практике обращение помогает управлять входящим потоком, обеспечивать единый пункт контакта, контролировать клиентский опыт и обеспечивать корректную маршрутизацию в команду поддержки. Термин полезен при проектировании работы сервис-деска, настройке омниканальных коммуникаций, измерении нагрузки и оценке качества первичного приёма. Вне охвата обращения находятся анализ первопричин и долгосрочное устранение источников сбоев, что относится к управлению проблемами, а также плановые изменения и релизы, которые обрабатываются через управление изменениями и управление релизами, даже если инициируются из контакта с сервис-деском.

Распространённая ошибка — считать обращение синонимом инцидента или запроса на обслуживание. Обращение — это «контакт», а инцидент и запрос на обслуживание — это уже зарегистрированные типы работы с определёнными целями, сроками и правилами обработки. Одно обращение может завершиться консультацией без регистрации чего-либо, если сервис-деск предоставляет информацию сразу (например, объясняет статус известного сбоя или порядок действий), либо, наоборот, может привести к регистрации нескольких записей, если в ходе одного контакта выявлены разные потребности, например инцидент и отдельный запрос на обслуживание на доступ. Ещё одна ловушка — смешивать обращение с событием: событие формируется мониторингом или системами и может не включать контакт пользователя с сервис-деском, тогда как обращение всегда является взаимодействием. Также ошибочно оценивать эффективность сервис-деска только числом обращений: рост обращений может означать ухудшение качества услуги, изменение спроса или успешное развитие каналов связи. Наконец, в организациях часто недооценивают важность фиксации канала и контекста обращения: без этого сложно анализировать клиентский опыт, корректно планировать ресурсы и улучшать маршрутизацию и скрипты первичного приёма.