# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Организации и люди

Одно из четырёх измерений [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/). Оно обеспечивает, чтобы то, как [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) структурирована и управляется, а также её [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), ответственности и [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) полномочий и коммуникаций, были чётко определены и поддерживали её общую стратегию и операционную [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/).

## Оригинальный английский термин

organizations and people

## Подробности

Измерение «[Организации и люди](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizations-and-people/)» описывает человеческую и организационную основу, без которой управление [услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) не работает устойчиво. Речь идёт о том, как организована организация: какие существуют [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), кто принимает решения, где проходят границы ответственности, как выстроены коммуникации и [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), какие компетенции и [культура](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/culture/) нужны для создания [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) через [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) это проявляется в назначении [владельца услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/), определении ролей в практике [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [практике управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-control-practice/), формировании модели взаимодействия между сервис-деском, командами платформ и [разработки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/), а также в обеспечении необходимой квалификации, укомплектованности и распределения нагрузки. Это измерение также помогает согласовать структуру и поведение людей с [потоками создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) и целями, закреплёнными в стратегии, чтобы решения принимались быстро и прозрачно, а ответственность соответствовала полномочиям. Вне области этого термина находятся технологические решения как таковые (инструменты, автоматизация, [архитектура](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture/)), формальные описания [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) как набор шагов, а также отношения с внешними [партнёрами и поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/) как отдельное измерение, хотя все эти темы тесно связаны и должны рассматриваться согласованно.## Нюансы

Типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — сводить «Организации и люди» к HR-вопросам или к оргструктуре на бумаге. Даже идеально нарисованная схема не помогает, если не определены реальные полномочия, правила коммуникаций и ожидаемое поведение в рабочих ситуациях, например при [крупном инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/) или при согласовании [RFC](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/). Ещё одно распространённое заблуждение — считать, что достаточно назначить роли (владелец услуги, [орган управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/), команда поддержки), не закрепив ответственность и критерии [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/); это приводит к «размытой» подотчётности и постоянной эскалации. Часто путают это измерение с «[информация и технологии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-and-technology/)»: инструмент сервис-деска может поддерживать коммуникации, но не заменяет договорённости о том, кто и когда информирует [заинтересованную сторону](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/) и кто принимает решение о [восстановлении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/). Также его смешивают с «[потоки создания ценности и процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-streams-and-processes/)»: процесс может быть описан корректно, но без нужных компетенций, культуры сотрудничества и ясных систем авторитета он будет выполняться формально и не обеспечит ценность. Практический нюанс: [оптимизация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/) под отдельных «героев» повышает [скорость организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-velocity/) краткосрочно, но снижает [устойчивость организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-resilience/) и [ремонтопригодность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maintainability/) услуг из-за [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от конкретных людей.## Примеры

- Назначены владелец услуги и поддерживающие команды с чёткими зонами ответственности за восстановление услуги и коммуникации с заказчиком в рамках управления инцидентами
- Определены полномочия органа управления изменениями и правила эскалации для экстренного изменения, чтобы решение принималось быстро и прозрачно
- Введены требования к компетенциям и план обучения для команд, поддерживающих непрерывную интеграцию и непрерывное развёртывание, чтобы снизить количество ошибок при релизах
- Согласована модель коммуникаций при крупном инциденте: кто информирует заинтересованные стороны, кто ведёт координацию, кто утверждает обходное решение
- Проведено управление организационными изменениями при внедрении новой практики управления мониторингом и событиями, чтобы роли и взаимодействие закрепились в ежедневной работе

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система