# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Результат

[Результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) для [заинтересованной стороны](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/), обеспечиваемый одним или более [выходами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/)

## Оригинальный английский термин

outcome

## Подробности

Результат в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) описывает то, чего в конечном счёте достигает заинтересованная сторона благодаря использованию [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [продукта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или их комбинации. Важно, что результат относится не к тому, что было произведено или выполнено [поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), а к [изменению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) состояния, полученной выгоде или достигнутой цели для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), регулятора или другой заинтересованной стороны. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) формулировки результатов применяются при [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/)[ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), согласовании [уровней услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и определении [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), которую создают [сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/): команда задаёт ожидаемые результаты, затем определяет необходимые выходы и [сервисные операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/), а также [требования гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/) и [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/), чтобы эти результаты были достижимы и повторяемы. Результат также помогает выстраивать [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/): [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) выбирают так, чтобы они отражали достижение результатов, а не только выпуск выходов. Вне охвата термина «результат» находятся сами выходы как такие (например, отчёт, [релиз](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/), настроенная [конфигурация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/)), а также внутренние [активности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/) и [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги, которые не приводят к значимому изменению для заинтересованной стороны.## Нюансы

Результат часто путают с выходом: выход — это произведённый артефакт или выполненная работа, а результат — эффект для заинтересованной стороны, возникший благодаря этим выходам. Например, «установлен патч» — выход, а «снижен [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) эксплуатации [уязвимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/vulnerability/) и соблюдено [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/)» — результат. Другая типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — формулировать результаты как перечень действий поставщика услуги («обеспечить [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/)», «обработать [запросы на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/)»). Это описывает сервисные [операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) или выходы, но не результат для заинтересованной стороны. Также распространено стремление измерять результаты только техническими метриками; при этом можно улучшать [производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) или [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), но не достигать нужного результата [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) (например, сокращения времени обработки заявок). Важно учитывать, что результат может отличаться для разных заинтересованных сторон при одном и том же наборе выходов: пользователю важна скорость и удобство, заказчику — снижение [затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) и управляемость, службе информационной безопасности — [конфиденциальность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/confidentiality/) и [целостность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/integrity/). Наконец, результат не равен «удовлетворённости»: [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) может быть высоким при недостижении целевого результата (или наоборот), поэтому их следует рассматривать раздельно.## Примеры

- Пользователь получил возможность оформить командировку без ручной обработки благодаря внедрённому workflow; выходами были настроенные формы и интеграции
- Заказчик сократил среднее время восстановления услуги (MTRS) для критичных сервисов после внедрения обновлённого плана восстановления; выходами были процедуры и проведённые тесты
- Организация достигла соответствия требованиям аудита по управлению доступами; выходами были отчёты, настройки ролей и журналирование
- Бизнес снизил операционные затраты на поддержку рабочих мест за счёт стандартизации и самообслуживания; выходами были каталог услуг и автоматизация обработки запросов на обслуживание

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система