outcome

Результат в ITSM описывает то, чего в конечном счёте достигает заинтересованная сторона благодаря использованию услуги, продукта или их комбинации. Важно, что результат относится не к тому, что было произведено или выполнено поставщиком услуги, а к изменению состояния, полученной выгоде или достигнутой цели для заказчика, пользователя, регулятора или другой заинтересованной стороны. На практике формулировки результатов применяются при проектировании ИТ-услуги, согласовании уровней услуги и определении ценности, которую создают сервисные отношения: команда задаёт ожидаемые результаты, затем определяет необходимые выходы и сервисные операции, а также требования гарантии и полезности, чтобы эти результаты были достижимы и повторяемы. Результат также помогает выстраивать измерение и отчётность: метрики и KPI выбирают так, чтобы они отражали достижение результатов, а не только выпуск выходов. Вне охвата термина «результат» находятся сами выходы как такие (например, отчёт, релиз, настроенная конфигурация), а также внутренние активности и процессы поставщика услуги, которые не приводят к значимому изменению для заинтересованной стороны.

Результат часто путают с выходом: выход — это произведённый артефакт или выполненная работа, а результат — эффект для заинтересованной стороны, возникший благодаря этим выходам. Например, «установлен патч» — выход, а «снижен риск эксплуатации уязвимости и соблюдено соответствие требованиям» — результат. Другая типичная ошибка — формулировать результаты как перечень действий поставщика услуги («обеспечить мониторинг», «обработать запросы на обслуживание»). Это описывает сервисные операции или выходы, но не результат для заинтересованной стороны. Также распространено стремление измерять результаты только техническими метриками; при этом можно улучшать производительность или доступность, но не достигать нужного результата бизнеса (например, сокращения времени обработки заявок). Важно учитывать, что результат может отличаться для разных заинтересованных сторон при одном и том же наборе выходов: пользователю важна скорость и удобство, заказчику — снижение затрат и управляемость, службе информационной безопасности — конфиденциальность и целостность. Наконец, результат не равен «удовлетворённости»: клиентский опыт может быть высоким при недостижении целевого результата (или наоборот), поэтому их следует рассматривать раздельно.