root cause

Корневая причина — это наиболее глубокая, исходная причина, из‑за которой возник инцидент или проблема, и устранение которой предотвращает повторение или существенно снижает вероятность повторения. В ITSM поиск корневой причины обычно становится ключевой задачей управления проблемами: команда поддержки может быстро восстановить услугу за счёт обходного решения, но это не означает, что корневая причина устранена. Практически корневую причину выявляют через анализ данных мониторинга и событий, изучение записей об инцидентах, сопоставление изменений и релизов с моментом деградации, а также через технический разбор с участием владельца услуги и профильных специалистов. Результатом становится корректирующее действие: исправление ошибки в коде, изменение конфигурации, настройка мощностей, улучшение процедуры или контрольного механизма. Важно понимать границы термина: корневая причина относится к причинности, а не к симптомам, последствиям, степени влияния на заказчика или ответственности конкретных людей. Например, «пользователь не смог войти» — это проявление инцидента, а не корневая причина; «не хватило доступа» — тоже может быть симптомом, тогда как корневой причиной окажется некорректная политика или ошибка в настройке идентификаторов и прав.

Корневую причину часто подменяют ближайшей наблюдаемой причиной или «последним изменением». Типичная ошибка: считать, что если после изменения начались сбои, то само изменение и есть корневая причина. На практике изменение может лишь проявить уже существующую уязвимость: технический долг, недостаточную производительность, неверные параметры конфигурации или пробелы в контроле. Ещё одна ловушка — преждевременно «закрыть» анализ на удобной версии, не проверив гипотезу фактами из мониторинга, журналов и трассировок. Также важно не смешивать корневую причину с проблемой: проблема — это причина или потенциальная причина одного или нескольких инцидентов, а корневая причина — конкретизированный уровень причинности, который объясняет, почему возникла проблема и инциденты. В обсуждениях встречается неверная персонализация: «человеческий фактор» как корневая причина редко полезен сам по себе; ценность появляется, когда он раскладывается на управляемые элементы — недостаток процедуры, неэффективная валидация, отсутствие разделения полномочий, неполные рабочие инструкции, слабая автоматизация. Наконец, корневых причин может быть несколько (комбинация условий), и тогда корректирующие действия должны учитывать всю цепочку, иначе инциденты вернутся в другой форме.