scalability

Масштабируемость в ITSM описывает, насколько надёжно и предсказуемо ИТ-услуга, процесс или конфигурационная единица сохраняют требуемое поведение и результаты при росте или снижении нагрузки, а также при изменении охвата применения. На практике это проявляется, когда увеличивается число пользователей, транзакций или объём данных, добавляются новые подразделения, меняется география предоставления услуги, расширяются часы поддержки или появляются дополнительные сценарии использования. Масштабируемость важна при проектировании услуг, управлении мощностями и производительностью, управлении доступностью и управлении непрерывностью услуг, потому что помогает заранее определить, какие ресурсы, архитектурные решения и организационные механизмы нужны для сохранения целевого уровня услуги и выполнения соглашения об уровне услуг. При этом масштабируемость не является обещанием «бесконечного роста» и не заменяет расчёты затрат и рисков: она описывает способность сохранять согласованную функцию при изменениях, но не определяет, какой именно уровень производительности будет достигнут при любой нагрузке и какой ценой это обеспечивается.

Масштабируемость часто путают с производительностью и пропускной способностью. Производительность и пропускная способность — это характеристики работы при конкретной нагрузке, тогда как масштабируемость — это способность сохранять согласованную функцию при изменении нагрузки или объёма, то есть поведение «на росте» или «на сжатии». Ещё одна распространённая ошибка — сводить масштабируемость только к инфраструктуре: на деле масштабируются также процессы и команды, например управление инцидентами и сервис-деск могут перестать выполнять согласованную функцию при резком росте обращений, даже если ИТ-инфраструктура выдерживает. Также важно не подменять масштабируемость доступностью или надёжностью: система может быть доступной, но не масштабируемой, если при росте нагрузки нарушаются целевые времена отклика или перестаёт выполняться согласованная функция в рамках соглашения об уровне услуг. Наконец, масштабируемость не гарантирует экономичность: решение может масштабироваться технически, но приводить к непропорциональному росту затрат или операционной сложности, что должно учитываться через управление рисками и управление сервисными финансами.