service catalogue

Каталог услуг — это управляемый источник истины о том, какие услуги предоставляет организация как поставщик услуги и в каком виде эти услуги доступны для потребления. В отличие от разрозненных описаний на портале, в презентациях или в базе знаний, каталог услуг предназначен для того, чтобы пользователь, заказчик или другая заинтересованная сторона быстро поняли, что именно можно получить, на каких условиях и через какие каналы. На практике каталог услуг связывают с управлением уровнем услуг, управлением запросами на обслуживание и управлением сервисными отношениями: из каталога берут формулировки услуг, параметры сервисного предложения, варианты потребления услуги, стандартные сроки и ограничения, а также правила поддержки и эскалации. Каталог услуг обычно сегментируется по целевой аудитории: внутренний клиент может видеть один набор услуг, внешний клиент — другой, а команда поддержки — расширенные данные для выполнения сервисных операций. Вне области каталога услуг находятся детальные проектные планы, внутренние технические инструкции и полные сведения о конфигурационных единицах; такие данные могут храниться в системе управления конфигурациями или в рабочих инструкциях и лишь частично ссылаться из каталога.

Каталог услуг часто ошибочно воспринимают как «витрину» на портале самообслуживания или как каталог запросов. Портал — это канал, а каталог услуг — содержание; один и тот же каталог может публиковаться в разных каналах. Каталог запросов описывает, какие запросы на обслуживание можно оформить и как они исполняются, тогда как каталог услуг описывает сами услуги и сервисные предложения, включая то, какую ценность они дают и кому предназначены. Ещё одна типичная путаница — смешение каталога услуг с портфелем услуг: портфель услуг шире и включает услуги на разных стадиях жизненного цикла (в проектировании, пилот, в эксплуатации, вывод из эксплуатации), тогда как каталог услуг обычно ориентирован на целевую аудиторию и публикует то, что актуально для потребления услуги. Частая ошибка — превращать каталог в технический справочник: перечислять компоненты ИТ-инфраструктуры вместо описания услуги, результата и условий. Обратная крайность — сделать описания настолько маркетинговыми, что ими невозможно пользоваться для управления уровнем услуг и исполнения запросов. Также важно избегать несогласованности: названия услуг, границы ответственности поставщика услуги и параметры сервисного предложения должны совпадать с соглашениями об уровне услуг и фактическими операционными возможностями.