service catalogue management practice

Практика управления каталогом услуг обеспечивает, чтобы у организации существовал понятный и актуальный «витринный» источник информации о том, какие услуги доступны, в каких вариантах они предоставляются, кому адресованы и как ими пользоваться. В ITSM каталог услуг помогает заказчику и пользователю выбирать нужную услугу и сервисное предложение, понимать условия потребления услуги, точки контакта с сервис-деском, базовые ожидания по уровню услуги и ограничения. Для поставщика услуги это способ стандартизировать предоставление услуги, уменьшить разночтения, ускорить обработку запросов на обслуживание и поддерживать прозрачность портфеля услуг, особенно когда услуги развиваются, выводятся из эксплуатации или предоставляются через партнёров и поставщиков. На практике работа включает структурирование услуг и сервисных предложений, согласование формулировок с владельцами услуг, синхронизацию с процессами управления уровнем услуг и управления запросами на обслуживание, а также организацию публикации для разных аудиторий, например для внутренних и внешних заказчиков. Вне области применения этой практики находятся проектирование услуг «с нуля», согласование финансовых моделей взимания оплаты и детальное техническое описание ИТ-инфраструктуры на уровне конфигурационных единиц, хотя соответствующие ссылки могут присутствовать.

Частая ошибка — воспринимать каталог услуг как просто веб-страницу с перечнем «что делает ИТ». В ITSM он должен быть управляемым источником согласованной информации, иначе пользователи начнут обходить сервис-деск, а команда поддержки будет получать неоднозначные обращения и некорректные ожидания по уровню услуги. Практику управления каталогом услуг также нередко путают с управлением портфелями: портфель услуг шире и включает будущие и выводимые из эксплуатации услуги, тогда как каталог услуг ориентирован на то, что доступно к потреблению услуги сейчас. Ещё одно заблуждение — пытаться превратить каталог услуг в CMDB: каталог описывает услугу и сервисное предложение с точки зрения ценности и способа получения, а база данных управления конфигурациями и система управления конфигурациями предназначены для управления конфигурацией и взаимосвязями конфигурационных единиц. Опасна и чрезмерная детализация: если в каталог услуг включить все внутренние операции и технические компоненты, он станет непригодным для заказчика и пользователя. Важно разделять аудитории: внутренний клиент, внешний клиент, пользователь и заказчик могут нуждаться в разной глубине описания, но формулировки должны оставаться согласованными, чтобы избежать ситуации, когда разные подразделения «продают» одну и ту же услугу под разными названиями.