service relationship

Сервисные отношения — это целостная модель взаимодействия между поставщиком услуги и теми, кто её потребляет, в которой ценность создаётся совместно, а не «передаётся» в одностороннем порядке. На практике этот термин помогает описывать и управлять всем циклом взаимодействия: как поставщик услуги организует предоставление услуги (проектирование, переход в рабочую среду, поддержка и улучшения), как потребитель услуги использует её в своей деятельности и какие механизмы управления сервисными отношениями обеспечивают согласованность ожиданий, прозрачность и контроль. В ITSM сервисные отношения применяют при построении операционной модели услуг, определении ролей и ответственности, настройке каналов взаимодействия (например, через сервис-деск), согласовании уровня услуги, обработке инцидентов и запросов на обслуживание, управлении изменениями и обратной связью по клиентскому опыту. При этом сервисные отношения не равны юридическому контракту или соглашению об уровне услуг: такие артефакты могут поддерживать сервисные отношения, но не исчерпывают их. Также термин не описывает внутреннее устройство технологии или конкретные процедуры выполнения работ — он про взаимодействие сторон вокруг ИТ-услуги и совместное управление ценностью и рисками.

Частая ошибка — понимать сервисные отношения как «отношения с заказчиком» в смысле коммуникаций или, наоборот, как набор формальных документов. В действительности сервисные отношения шире: они включают и предоставление услуги, и потребление услуги, и управление сервисными отношениями как управленческую дисциплину, обеспечивающую согласование ожиданий и совместную работу по результатам. Ещё одно заблуждение — считать, что сервисные отношения возникают только у внешнего клиента; на деле внутренний клиент и подразделение-поставщик услуги формируют такие же сервисные отношения, просто в иной организационной и финансовой модели. Также сервисные отношения часто путают с «управлением уровнями услуг»: управление уровнем услуг — лишь один из механизмов управления сервисными отношениями и не покрывает, например, управление спросом, работу с обратной связью, совместное принятие решений по изменениям и управление рисками. Опасна и чрезмерно техническая трактовка: наличие ИТ-инфраструктуры, мониторинга или автоматизации само по себе не создаёт сервисных отношений, если не определены роли, каналы взаимодействия, правила эскалации и способы измерения ценности для заказчика и пользователя.