# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Сервисные отношения

Взаимодействие между [поставщиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) и потребителем [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). [Сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) включают [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), [потребление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/) и [управление сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/)

## Оригинальный английский термин

service relationship

## Подробности

Сервисные отношения — это целостная [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) взаимодействия между [поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) и теми, кто её потребляет, в которой [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) создаётся совместно, а не «передаётся» в одностороннем порядке. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) этот термин помогает описывать и управлять всем циклом взаимодействия: как поставщик услуги организует предоставление услуги ([проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/), переход в [рабочую среду](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/), поддержка и улучшения), как потребитель услуги использует её в своей деятельности и какие механизмы управления сервисными отношениями обеспечивают согласованность ожиданий, прозрачность и [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) сервисные отношения применяют при построении операционной модели услуг, определении [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) и ответственности, настройке каналов взаимодействия (например, через [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/)), согласовании [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), обработке [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), [управлении изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и обратной связью по [клиентскому опыту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/). При этом сервисные отношения не равны юридическому [контракту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/) или [соглашению об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/): такие артефакты могут поддерживать сервисные отношения, но не исчерпывают их. Также термин не описывает внутреннее устройство технологии или конкретные [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) выполнения работ — он про взаимодействие сторон вокруг [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) и совместное управление ценностью и [рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/).## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — понимать сервисные отношения как «отношения с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/)» в смысле коммуникаций или, наоборот, как набор формальных [документов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/). В действительности сервисные отношения шире: они включают и предоставление услуги, и потребление услуги, и управление сервисными отношениями как управленческую дисциплину, обеспечивающую согласование ожиданий и совместную работу по [результатам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Ещё одно заблуждение — считать, что сервисные отношения возникают только у [внешнего клиента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/); на деле [внутренний клиент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/) и подразделение-поставщик услуги формируют такие же сервисные отношения, просто в иной организационной и финансовой модели. Также сервисные отношения часто путают с «управлением уровнями услуг»: управление уровнем услуг — лишь один из механизмов управления сервисными отношениями и не покрывает, например, [управление спросом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand-management/), работу с обратной связью, совместное принятие решений по [изменениям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/). Опасна и чрезмерно техническая трактовка: наличие [ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/), [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) или автоматизации само по себе не создаёт сервисных отношений, если не определены роли, каналы взаимодействия, правила [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и способы измерения ценности для заказчика и [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/).## Примеры

- Поставщик услуги обеспечивает предоставление услуги «Корпоративная почта», а пользователи потребляют услугу через клиент и портал самообслуживания; управление сервисными отношениями согласует ожидания по доступности и обработке инцидентов
- Внутренний клиент (бухгалтерия) потребляет ИТ-услугу «1С», поставщик услуги выполняет изменения по RFC и поддерживает обходные решения; управление сервисными отношениями управляет коммуникациями и приоритетами
- Внешний клиент получает ИТ-услугу хостинга: поставщик услуги предоставляет мощность и поддержку, клиент размещает приложения и создаёт запросы на обслуживание; управление сервисными отношениями контролирует согласование уровня услуги и разбор крупных инцидентов
- При запуске нового релиза поставщик услуги выполняет развёртывание, потребитель услуги принимает изменения в бизнес-процессах; управление сервисными отношениями организует обратную связь и обзор после внедрения

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система