call centre, contact centre

Контакт-центр в контексте ITSM — это организационная структура или функция, обеспечивающая массовую обработку обращений и иных взаимодействий с пользователями и заказчиками по различным каналам: телефон, электронная почта, чат, мессенджеры, веб-формы и т.д. Его основная роль — быть точкой входа для коммуникаций, фиксировать и маршрутизировать запросы, поддерживать предсказуемое качество обслуживания и единый клиентский опыт. На практике контакт-центр часто работает совместно с сервис-деском и командами поддержки: принимает первичное обращение, выполняет базовую диагностику по скриптам и базе знаний, инициирует эскалацию, информирует о статусе, согласует окна работ при изменениях или релизах. Контакт-центр также может выполнять исходящие взаимодействия, например, оповещение при крупном инциденте, подтверждение восстановления услуги или сбор обратной связи. При этом термин не описывает управление технологией телефонии или CRM как таковыми и не означает, что контакт-центр обязательно решает инциденты или выполняет техническое восстановление услуги; он может ограничиваться приёмом, регистрацией и координацией взаимодействий.

Контакт-центр часто ошибочно приравнивают к сервис-деску. Сервис-деск обычно определяется как практика и команда, ориентированная на управление инцидентами и управление запросами на обслуживание с целью восстановления услуги и выполнения сервисных операций, тогда как контакт-центр описывает прежде всего организационную способность обрабатывать большой поток взаимодействий. Возможна ситуация, когда контакт-центр принимает обращения и регистрирует записи, но фактическое разрешение выполняют команды поддержки без участия контакт-центра; и наоборот, небольшой сервис-деск может не быть контакт-центром, если нет высокой нагрузки и омниканальных коммуникаций. Другая типичная путаница связана с термином «обращение»: в контакт-центре «обращение» — это единица контакта, но оно не тождественно инциденту или запросу на обслуживание; одно обращение может привести к нескольким записям (например, инцидент и запрос на доступ) или, наоборот, несколько обращений могут относиться к одному крупному инциденту. Частая ошибка управления — оптимизировать контакт-центр только по локальным KPI вроде скорости ответа, ухудшая качество классификации, коммуникаций и клиентский опыт, что затем повышает затраты на повторные обращения и эскалации. Также неверно считать контакт-центр исключительно «телефонной» функцией: в современных моделях важны единые правила маршрутизации, знания и согласованные уровни услуги независимо от канала.