# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Контакт-центр

[Организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) или подразделение [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/), которое обрабатывает большое количество входящих и исходящих [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) и других взаимодействий.

Синонимы: колл-центр, центр обработки вызовов, call-центр

## Оригинальный английский термин

call centre, contact centre

## Подробности

[Контакт-центр](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-centre/) в контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это организационная структура или функция, обеспечивающая массовую обработку обращений и иных взаимодействий с [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и [заказчиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) по различным каналам: телефон, электронная почта, чат, мессенджеры, веб-формы и т.д. Его основная [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) — быть точкой входа для коммуникаций, фиксировать и маршрутизировать запросы, поддерживать предсказуемое качество обслуживания и единый [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) контакт-центр часто работает совместно с сервис-деском и [командами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/): принимает первичное обращение, выполняет базовую диагностику по скриптам и [базе знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/), инициирует [эскалацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), информирует о [статусе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/), согласует окна работ при [изменениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) или [релизах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/). Контакт-центр также может выполнять исходящие взаимодействия, например, оповещение при [крупном инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/), подтверждение [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или сбор обратной связи. При этом термин не описывает управление технологией телефонии или CRM как таковыми и не означает, что контакт-центр обязательно решает [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или выполняет техническое восстановление услуги; он может ограничиваться приёмом, регистрацией и координацией взаимодействий.## Нюансы

Контакт-центр часто ошибочно приравнивают к сервис-деску. [Сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) обычно определяется как практика и команда, ориентированная на [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [управление запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/) с целью восстановления услуги и выполнения [сервисных операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/), тогда как контакт-центр описывает прежде всего организационную [способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) обрабатывать большой поток взаимодействий. Возможна ситуация, когда контакт-центр принимает обращения и регистрирует [записи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/), но фактическое [разрешение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) выполняют команды поддержки без участия контакт-центра; и наоборот, небольшой сервис-деск может не быть контакт-центром, если нет высокой нагрузки и омниканальных коммуникаций. Другая типичная путаница связана с термином «обращение»: в контакт-центре «обращение» — это единица контакта, но оно не тождественно инциденту или [запросу на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/); одно обращение может привести к нескольким записям (например, инцидент и запрос на доступ) или, наоборот, несколько обращений могут относиться к одному крупному инциденту. Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) управления — оптимизировать контакт-центр только по локальным [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) вроде скорости ответа, ухудшая качество [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/), коммуникаций и клиентский опыт, что затем повышает [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) на повторные обращения и эскалации. Также неверно считать контакт-центр исключительно «телефонной» функцией: в современных [моделях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) важны единые правила маршрутизации, знания и согласованные [уровни услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) независимо от канала.## Примеры

- Контакт-центр принимает входящие обращения пользователей о недоступности ИТ-услуги, регистрирует инциденты и выполняет эскалацию в команду поддержки
- Контакт-центр выполняет исходящее оповещение пользователей о ходе восстановления при крупном инциденте и фиксирует обратную связь
- Контакт-центр обрабатывает запросы на обслуживание через чат и телефон, проверяет стандартные данные и направляет на выполнение в соответствующую группу
- Контакт-центр принимает обращения заказчика по статусу изменения, уточняет график изменений и согласует окно работ
- Контакт-центр принимает обращения по типовым вопросам, использует базу знаний и закрывает часть обращений на первом контакте, а остальные направляет на специализированную поддержку

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система