output

Выход в управлении услугами — это то, что производится в ходе выполнения деятельности и может быть передано, предъявлено или использовано далее как артефакт работы. Выходом может быть как физический объект, так и цифровой или организационный результат: документ, запись, релиз, отчёт, настроенная конфигурация, выполненная сервисная операция. Выход часто служит входом для следующей деятельности в рамках потока создания ценности, помогая выстраивать сквозную управляемость работ от идеи до в эксплуатации. В практиках ITSM понятие «выход» удобно для описания того, что именно должна произвести практика или процесс на каждом шаге, чтобы обеспечить предсказуемость, контроль и измерение. Например, в управлении изменениями важны выходы в виде одобрения, плана и факта внедрения; в управлении инцидентами — восстановление услуги и запись. При этом выход не равен ценности сам по себе: он лишь создаёт предпосылки для получения результата и ценности заказчиком и пользователем. Вне области этого термина находятся эффекты использования выхода у заказчика, такие как достижение бизнес-результата, а также субъективные оценки клиентского опыта.

Частая ошибка — смешивать выход с результатом. Выход описывает то, что произведено деятельностью, а результат отражает эффект, который возникает благодаря использованию этого выхода. Например, «выпущен релиз» — это выход, а «сократилось время обработки обращений» — результат. Из-за этой путаницы команды иногда демонстрируют «выполненные выходы» как доказательство ценности, не проверяя, привели ли они к ожидаемому результату для заказчика. Другая ловушка — считать выход обязательным только в виде документа. На практике выход может быть неосязаемым: принятое решение, предоставленный доступ, обновлённая запись в CMDB, применённое обходное решение. Также важно не путать выход с услугой: услуга — это средство совместного создания ценности, а выход — конкретный поставляемый результат отдельной деятельности внутри предоставления услуги. Наконец, выход не всегда предназначен для внешнего потребителя; многие выходы ориентированы на внутренние команды, контроль, соответствие требованиям и последующую работу в других практиках.