policy

Политика в ITSM — это управленческий документ верхнего уровня, который задаёт обязательные для организации принципы и рамки поведения: что руководство считает допустимым, приоритетным и требуемым при принятии решений и выполнении работ. Политика связывает руководство и повседневную деятельность: она помогает согласованно действовать разным командам, снижать вариативность решений, обеспечивать соответствие требованиям и управлять риском. На практике политики используются как основа для проектирования и улучшения практик, определения ролей и ответственности, настройки контроля, а также для согласования поведения поставщика услуги с ожиданиями заказчика и внутренних заинтересованных сторон. Хорошая политика достаточно конкретна, чтобы направлять решения (например, по классификации, эскалации, допустимым срокам), но не уходит в операционные детали. Вне области политики находятся детальные процедуры и рабочие инструкции, описывающие пошаговое выполнение действий, а также технические спецификации и конкретные настройки инструментов. Политика не является планом проекта или описанием процесса; она задаёт «правила игры», а не сам «ход игры».

Политику часто путают со стандартом, процедурой или рабочей инструкцией. Отличие в уровне абстракции: политика фиксирует ожидания и намерения руководства, стандарт задаёт измеримые требования к выполнению, процедура описывает последовательность действий, а рабочая инструкция — конкретные шаги на рабочем месте. Типичная ошибка — писать политику как набор лозунгов («обеспечивать высокую доступность»), не указывая, что именно должно направлять решения, из-за чего документ не работает как контроль и не помогает при конфликте приоритетов. Другая крайность — превращать политику в детальный регламент, который невозможно поддерживать актуальным при изменениях в услуге, продукте или среде. Важно помнить, что политика должна быть внедряемой: ей нужен владелец, механизм доведения до исполнителей, проверяемость через метрики и контроль, а также регулярный пересмотр на основе обратной связи и оценки риска. Также политики не следует подменять стратегией, видением или заявлением о миссии: эти артефакты описывают направление развития, тогда как политика определяет правила принятия решений в текущем управлении.