problem

Проблема в ITSM означает не само нарушение, которое ощущает пользователь, а лежащую под ним причину или вероятную причину, из‑за которой возникают инциденты. Работа с проблемами направлена на предотвращение повторов и снижение влияния, а не только на быстрое восстановление услуги. На практике проблема часто выявляется по трендам: повторяющимся инцидентам по одной ИТ-услуге, схожим симптомам в разных командах поддержки, всплескам событий из мониторинга. После идентификации проблемы организация выполняет анализ причин, определяет обходное решение для снижения влияния на услугу, и инициирует изменение для устранения причины, если это оправдано по риску и затратам. Проблема может существовать даже без текущего инцидента, например когда обнаружен дефект в релизе или уязвимость, которая с высокой вероятностью приведёт к сбою. Вне области этого термина остаются сами запросы на обслуживание, плановые улучшения без связи с инцидентами, а также любые единичные ошибки пользователя, которые не указывают на системную причину.

Проблему часто путают с инцидентом: инцидент описывает прерывание услуги или снижение качества услуги и требует быстрого восстановления, тогда как проблема описывает причину (или потенциальную причину) и требует устранения источника повторов. Одна проблема может порождать множество инцидентов, и наоборот, один инцидент может быть вызван комбинацией нескольких проблем, что усложняет диагностику. Ещё одна частая ошибка — считать, что проблема появляется только после «крупного инцидента»; на практике проблемы эффективно поднимать по данным мониторинга, по росту метрик, по результатам обзора после внедрения и по сигналам от управления изменениями. Не следует приравнивать проблему к ошибке: ошибка — это обнаруженный дефект, а проблема — управленческая сущность, которая может включать несколько ошибок и внешние факторы. Также важно различать проблему и известную ошибку: известная ошибка — это состояние, когда причина и/или обходное решение уже определены. И наконец, обходное решение снижает влияние, но не устраняет проблему, поэтому его нельзя считать окончательным разрешением.