service consumption

Потребление услуги описывает сторону использования услуги: что именно делает организация, чтобы получить ценность от услуги в повседневной работе. Это не только факт «услуга оказана», а весь набор действий и организационных усилий со стороны потребителя. Сюда относится управление ресурсами, без которых услуга не может быть использована: учетных записей, устройств, рабочих мест, времени пользователей, сетевой связанности, прав доступа и т.д. Также сюда входят сервисные операции, выполняемые пользователями в рамках нормального сценария использования, например запуск приложений, выполнение транзакций, самостоятельные действия в портале самообслуживания. Если часть сервисного предложения включает товары, например токены, SIM-карты, лицензии или оборудование, то их получение и ввод в использование также рассматриваются как часть потребления услуги. На практике понимание потребления услуги важно для проектирования услуги, управления уровнем услуг, управления запросами на обслуживание, управления знаниями и улучшения клиентского опыта: многие сбои ценности возникают не у поставщика услуги, а на стороне потребителя из‑за неподготовленных ресурсов, неверных ожиданий или неэффективных сценариев использования. Вне области этого термина находятся внутренние действия поставщика услуги по предоставлению услуги, а также разработка продукта или управление инфраструктурой и платформами, если они не связаны напрямую с использованием услуги потребителем.

Потребление услуги часто ошибочно сводят к «факту использования» (например, числу входов или транзакций) или к биллингу и взиманию оплаты. На самом деле термин шире: он охватывает организационные и операционные действия, необходимые, чтобы услуга реально могла быть использована и дала результат. Частая путаница возникает между потреблением услуги и предоставлением услуги: предоставление услуги — это деятельность поставщика услуги, а потребление услуги — деятельность организации-потребителя, и проблемы ценности могут возникать на любой стороне сервисных отношений. Еще одна типичная ошибка — считать, что сервисные операции относятся только к команде поддержки или к управлению инцидентами; в данном контексте сервисные операции выполняются пользователями как часть нормальной работы, даже когда инцидентов нет. Также важно не смешивать потребление услуги с управлением ИТ-активами как практикой: ИТ-активы и конфигурационные единицы могут быть ресурсами потребителя, но их учет и контроль — отдельные задачи, и они не исчерпывают содержание потребления услуги. Наконец, получение товаров следует понимать как часть сервисного предложения, а не как любую закупку: приобретение офисной мебели или абстрактных «материалов» не становится потреблением услуги, если не связано с использованием конкретной услуги.