# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Уровень услуги

Одна или более [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), которые определяют ожидаемое или достигаемое качество [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)

Синонимы: уровень сервиса

## Оригинальный английский термин

service level

## Подробности

[Уровень услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) — это формализованное представление того, «насколько хорошо» услуга должна предоставляться или фактически предоставляется, выраженное через измеримые метрики. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) уровень услуги нужен, чтобы сделать ожидания [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и возможности [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) сопоставимыми и управляемыми: его можно планировать, согласовывать, измерять, отчётно демонстрировать и улучшать. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) уровень услуги используется в управлении уровнем услуг, при [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуг и в [предоставлении и поддержке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/), когда команды определяют целевые значения и допустимые [отклонения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) по [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), поддерживаемости, [времени реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/) и времени [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/). Уровень услуги может применяться как к всей [ИТ-услуге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), так и к конкретному [сервисному предложению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), а также к отдельным [компонентам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/), если это помогает управлять итоговым качеством услуги. При этом уровень услуги описывает именно качество услуги как воспринимаемое и измеряемое [в эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live/), а не внутренние [планы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) работ или технические характеристики в отрыве от [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/). Вне области применения термина находятся описания объёма работ без измеримых метрик, общие обещания «лучшей поддержки», а также любые показатели, не связанные с качеством [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), например финансовые цели [центра затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost-centre/) или скорость [разработки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) как таковую.## Нюансы

Уровень услуги часто ошибочно отождествляют с [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/). SLA — это [соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) как документированная договорённость между [поставщиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги и заказчиком, которая может включать уровни услуги, обязанности сторон, [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/)[эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и исключения. Сам уровень услуги — это именно одна или несколько метрик с целевыми или фактическими значениями, и он может существовать как внутри SLA, так и вне его, например в операционных [соглашениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) или внутренних [стандартах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/). Ещё одна типичная путаница — смешение уровня услуги с [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/). KPI — [ключевой показатель эффективности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), который оценивает [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) или [рациональность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/) работы, тогда как уровень услуги описывает качество услуги; один и тот же показатель может быть и метрикой уровня услуги, и KPI, но это не одно и то же по смыслу и назначению. Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — задавать уровень услуги одной метрикой и игнорировать «комплект» метрик: например, [высокая доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/high-availability/) без контролируемого времени восстановления может не удовлетворять заказчика. Также важно различать ожидаемый и достигнутый уровень услуги: целевое значение не подтверждает фактическое качество без [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/), корректной [валидации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/) измерений и согласованных правил расчёта. Наконец, не следует подменять уровень услуги внутренними техническими метриками компонентов, если они не коррелируют с восприятием качества услуги [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и не поддерживают ценность.## Примеры

- Доступность ИТ-услуги «Корпоративная почта» 99,9% в месяц, измеряемая в рабочей среде
- Время реакции сервис-деска на инцидент приоритетом P2 не более 30 минут в рабочее время
- MTRS для ключевого сервиса не более 2 часов при сбое критического компонента
- Пропускная способность API не ниже 200 транзакций в секунду при заданном профиле нагрузки

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система