supplier

Поставщик в ITSM — это внешняя или внутренняя (в рамках группы компаний) заинтересованная сторона, которая предоставляет организации услуги, необходимые для работы, поддержки или развития её услуг и продуктов. Важно, что эти услуги поставщика потребляет сама организация, а не обязательно конечный заказчик; например, ИТ-подразделение может использовать услуги телеком-оператора, облачные вычисления или сервис поддержки оборудования, чтобы затем предоставлять ИТ-услугу заказчику. В практическом применении понятие поставщика тесно связано с практикой управление поставщиками: выбором модели сорсинга, заключением и контролем договорённостей об уровне услуг (SLA), оценкой рисков, управлением соответствием требованиям и мониторингом производительности, доступности и восстановления. Поставщики часто являются третьей стороной и могут участвовать в цепочке предоставления услуги через партнёрство или аутсорсинг. Вне рамок термина находятся роли заказчика и пользователя, а также внутренние команды поддержки, которые не выступают как отдельная заинтересованная сторона с формализованными обязательствами поставки. Также «поставщик» не тождественен «поставщику услуги»: организация может быть поставщиком услуги для заказчика, одновременно выступая потребителем услуг нескольких поставщиков.

Частая ошибка — считать поставщика просто «продавцом» товаров. В ITSM поставщик может предоставлять именно услуги (например, мониторинг, резервное копирование, управление инфраструктурой и платформами), и качество этих услуг напрямую влияет на ценность, которую организация создаёт для заказчика. Ещё одно типичное смешение — поставщик и поставщик услуги. Поставщик услуги — это сторона, предоставляющая услугу заказчику; поставщик же обеспечивает услуги, используемые организацией, и может быть «подпоставщиком» в цепочке. Также поставщика нередко путают с партнёром: партнёрство подразумевает более совместную модель достижения результатов и разделение ответственности, тогда как поставщик может быть управляем через контрактные обязательства и контроль. Опасная ловушка — пытаться управлять поставщиком только через SLA, игнорируя управление рисками, оценку риска, устойчивость организации и зависимость от ключевых конфигурационных единиц в системе управления конфигурациями и CMDB. Ещё одно заблуждение — что поставщик всегда внешний: в крупных организациях или холдингах поставщиком может быть выделенный общий сервисный центр, если отношения оформлены как сервисные отношения и есть измеримые обязательства по предоставлению услуги.