Kanban

Канбан в ITSM используют как практический подход к управлению потоком работы, когда важно видеть загрузку команд, контролировать объём незавершённой работы и быстрее обнаруживать узкие места. Ключевая идея в том, что работа представляется визуально (обычно на доске), а состояние каждой единицы работы прозрачно для участников. Это помогает согласовывать приоритеты, выстраивать предсказуемое выполнение и уменьшать время прохождения задач через поток, что особенно полезно в операционных практиках вроде управления инцидентами, управления запросами на обслуживание, управления проблемами и управления изменениями. В контексте потоков создания ценности Канбан помогает управлять не «занятостью людей», а движением работы от входа к выходу, снижая переключение контекста и перегрузку. Канбан применим как для постоянных команд (сервис-деск, команда поддержки), так и для кросс-функциональных групп, работающих с очередью обращений и обязательствами по SLA. При этом Канбан не определяет, какие именно роли, церемонии или артефакты должны быть в организации; он описывает способ управлять текущей работой. Вне области Канбан остаются, например, выбор модели финансирования, детальная оргструктура, а также полное описание жизненного цикла разработки или релиза.

Канбан часто ошибочно воспринимают как «просто доску со статусами». Визуализация важна, но сама по себе она не управляет потоком: без явных правил переходов, согласованных критериев завершённости и осознанного ограничения работы в процессе выполнения доска превращается в отчётный инструмент, а не в средство улучшения. Другая распространённая путаница — приравнивание Канбан к Agile целиком или к конкретным методам разработки. Канбан совместим с Agile, DevOps и различными практиками ITSM, но не требует итераций фиксированной длины и не является синонимом «быстрее делать больше». Также встречается неправильная трактовка «конфликтов ресурсов» как исключительно дефицита людей: на практике ресурсом может быть среда, доступы, окна изменений, вычислительные мощности, эксперты третьей стороны или зависимость от поставщика. Нередко организации вводят жёсткие лимиты работы в процессе выполнения «по норме», не сопоставляя их с реальной пропускной способностью и характером работы, из-за чего растут обходные решения и скрытая работа вне системы. Важно помнить, что Канбан не заменяет управление приоритетами и обязательствами по SLA, а делает их последствия видимыми и управляемыми.