model

Модель в ITSM — это осознанное упрощение реальности, которое помогает договориться о том, «как устроено» нечто в организации, и использовать это понимание для принятия решений. Модель может описывать услугу, процесс, практику, систему или их взаимодействие, фиксируя ключевые элементы, роли, входы и выходы, ограничения и зависимости. Практическая ценность модели проявляется, когда её применяют для анализа и прогнозирования: оценки влияния изменения на услугу, выявления узких мест в потоке создания ценности, планирования мощностей или определения причинно-следственных связей между событиями и инцидентами. В хорошей модели достаточно деталей, чтобы быть полезной, но не настолько много, чтобы она стала копией реальности и перестала помогать. Важно, что модель — это не обязательно документ; это может быть схема, набор правил, математическое представление или логика принятия решений, используемая в практике. Вне области применения термина находятся конкретные шаги выполнения работы (это уже процедура или рабочая инструкция), а также обязательные требования «как должно быть» (это ближе к стандарту или спецификации), хотя модель может на них опираться.

Модель часто путают с процедурой или рабочей инструкцией: процедура описывает, что и в каком порядке делать, а модель объясняет, почему элементы связаны именно так и как изменится поведение системы при изменении условий. Другая типичная путаница — воспринимать модель как «истину». В ITSM модель всегда является приближением и отражает выбранную точку зрения; две разные команды могут иметь разные модели одной и той же услуги, и обе будут полезны в своих контекстах. Распространённая ошибка — пытаться сделать модель слишком детальной: тогда она становится дорогой в поддержке, быстро устаревает и перестаёт помогать прогнозировать. Обратная крайность — модель настолько абстрактна, что не позволяет принимать решения (например, «всё зависит от людей» без фиксирования взаимосвязей). Также важно различать модель и моделирование: моделирование — это деятельность по созданию или уточнению модели. Наконец, термин «модель» в ITIL нередко встречается в составных понятиях вроде модели изменения; это не «шаблон заявки», а описанный способ классифицировать и обрабатывать изменение, чтобы предсказуемо управлять риском, скоростью и контролем.