service action

Сервисная операция — это конкретное действие, которое должно быть выполнено, чтобы пользователь получил выход услуги в нужной форме и в нужное время. В ITSM это понятие удобно для описания «что именно делается» в рамках предоставления и поддержки услуги на операционном уровне: от технических действий (например, запуск задания, применение конфигурации, выполнение восстановления) до действий, связанных с взаимодействием с пользователем (например, подтверждение данных, выдача доступа, информирование о статусе). Важно, что сервисная операция не обязательно выполняется только поставщиком услуги: часть операций может быть на стороне пользователя, например ввод исходных данных, подтверждение согласия, выполнение шагов самообслуживания, без которых выход услуги не будет предоставлен. Также встречаются совместные сервисные операции, где поставщик услуги и пользователь действуют согласованно, чтобы добиться результата, например при диагностике и подтверждении восстановления. Вне области применения термина находятся абстрактные цели и намерения (видение, стратегия), а также высокоуровневые характеристики услуги вроде полезности и гарантии без привязки к конкретным действиям. Сервисная операция описывает именно выполняемое действие, а не саму услугу и не её ценность.

Частая ошибка — смешивать сервисную операцию с запросом на обслуживание или инцидентом. Запрос на обслуживание и инцидент — это типы обращений/ситуаций, которые инициируют работу, а сервисная операция — это действие, выполняемое для выдачи выхода услуги; один запрос на обслуживание или один инцидент обычно включает несколько сервисных операций. Также сервисную операцию нередко путают с изменением: если действие приводит к изменению в рабочей среде, влияющему на КЕ или условия предоставления услуги, оно может требовать управления изменениями, но при этом само действие всё равно является сервисной операцией. Ещё одно заблуждение — считать, что сервисные операции выполняет только сервис-деск или только команда поддержки. В реальности сервисные операции могут выполняться любыми ресурсами поставщика услуги, автоматизацией, а также пользователем, особенно в моделях самообслуживания и при совместной ответственности. Наконец, важно не расширять термин до уровня «всей работы по услуге»: сервисная операция — атомарное действие, а не процесс или практика; она должна быть достаточно конкретной, чтобы её можно было назначить, выполнить и подтвердить.