support group

Группа поддержки — это организационная единица (постоянная команда или выделенная функция), которая обладает специализированными техническими компетенциями и отвечает за выполнение работ по диагностике, восстановлению и устойчивой эксплуатации ИТ-услуг. В ITSM группа поддержки обычно включается в модель поддержки вместе с сервис-деском: сервис-деск принимает обращения и координирует взаимодействие, а группа поддержки выполняет углублённый анализ, применяет обходное решение, устраняет ошибку, инициирует изменение или участвует в развёртывании и тестировании. На практике группы поддержки могут быть выстроены по технологиям (сети, базы данных, рабочие места), по продуктам или по бизнес-сервисам; они обеспечивают исполнение процедур и рабочих инструкций, соблюдение целевых показателей по времени восстановления и качеству решения, а также передачу знаний и улучшений в управление знаниями. Термин охватывает именно предоставление технической поддержки в рамках процессов управления ИТ-услугами, но не описывает управленческую ответственность за услугу как таковую (например, роль владельца услуги), и не является синонимом сервис-деска, контакт-центра или поставщика услуги в целом.

Группу поддержки часто ошибочно отождествляют с сервис-деском: сервис-деск является точкой контакта и управляет потоком обращений, тогда как группа поддержки — это источник экспертного исполнения работ и технических решений. Ещё одна частая путаница связана с «командой поддержки» как любым участником сопровождения: в контексте ITSM группа поддержки обычно подразумевает устойчиво определённую группу с понятной областью ответственности, навыками и доступами, а не случайный набор специалистов «кто свободен». Важно не смешивать задачи по восстановлению услуги при инциденте с задачами по устранению причины: группа поддержки может участвовать и в управлении инцидентами, и в управлении проблемами, но быстрый возврат услуги (разрешение инцидента) не равен устранению коренной причины (проблема). Также распространена ошибка считать, что группа поддержки обязательно «вторая линия»: уровни поддержки — элемент модели организации, а не свойство термина; одна группа может быть и первой, и третьей линией в зависимости от услуги и организационного дизайна. Наконец, не следует трактовать группу поддержки как внешнего поставщика: группа может быть внутренней или от третьей стороны, но термин описывает функцию и компетенции, а не форму сорсинга.