business relationship manager, BRM

Менеджер по работе с бизнесом — это роль, которая обеспечивает устойчивые и продуктивные сервисные отношения между поставщиком услуги и заказчиком на управленческом и тактическом уровнях. В ITSM эта роль помогает «переводить» потребности бизнеса на язык услуг, обеспечивая, чтобы ИТ-услуга и сервисное предложение оставались актуальными, понятными и ценными для заказчика. На практике менеджер по работе с бизнесом регулярно взаимодействует с ключевыми представителями заказчика, собирает обратную связь о клиентском опыте, выявляет спрос и изменения ожиданий, согласует приоритеты улучшений и инициирует обсуждения по уровню услуги. Часто он тесно работает с владельцем услуги, управлением сервисными отношениями, управлением уровнем услуг и управлением портфелями, чтобы согласовать планы развития, риски и ожидаемые результаты. При этом роль не сводится к продажам или контрактной функции: она про долгосрочное качество взаимодействия и совместное создание ценности. Вне области применения роли находятся детальная операционная обработка инцидентов и запросов на обслуживание, ежедневное диспетчерирование работ команды поддержки, а также выполнение функций органа управления изменениями или владельца бюджета центра затрат, хотя менеджер по работе с бизнесом может координировать эскалацию и вовлекать соответствующих владельцев.

Менеджера по работе с бизнесом часто ошибочно воспринимают как «аккаунт-менеджера» в чисто коммерческом смысле. В ITSM акцент иной: не продажа любой ценой, а обеспечение прозрачности, доверия и предсказуемости в сервисных отношениях, включая ожидания по гарантии и полезности. Ещё одна типичная ошибка — подменять эту роль сервис-деском или командой поддержки: менеджер по работе с бизнесом не должен становиться «ручным диспетчером» для обхода процессов управления инцидентами и управления запросами на обслуживание, иначе разрушается управляемость и теряется системность. Также его нередко путают с владельцем услуги: владелец услуги отвечает за сквозной результат по ИТ-услуге, тогда как менеджер по работе с бизнесом отвечает за качество взаимодействия с заказчиком и выявление потребностей, не обязательно владея всей операционной моделью. Важно не ограничиваться только «пожарным» общением при крупных инцидентах; ценность роли раскрывается в регулярных встречах, совместной оценке спроса, обсуждении метрик и KPI, а также в раннем управлении ожиданиями при изменениях и рисках. Наконец, «хорошие отношения» — это не личная лояльность, а зрелые рабочие договорённости, закреплённые через соглашение об уровне услуг, прозрачную коммуникацию и управляемые циклы обратной связи.