# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Дизайн-мышление

Практический и ориентированный на человека подход, используемый дизайнерами [продуктов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) и [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) для решения сложных [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) и поиска практических и творческих решений, которые удовлетворяют потребности [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) и её [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/).

## Оригинальный английский термин

design thinking

## Подробности

[Дизайн-мышление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design-thinking/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) используют как способ спроектировать или улучшить услугу, [сервисное предложение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) или связанный с ними опыт взаимодействия, начиная не с предположений ИТ, а с реальных потребностей [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и заказчиков. В отличие от подходов, которые сразу переходят к «решению», дизайн-мышление помогает сначала понять контекст: кто именно потребляет услугу, какие у [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/) цели, ограничения, боли и ожидания по [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) это применяют при [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) новых [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), [изменениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в сервис-деске, пересмотре [каталога услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/), создании самообслуживания и улучшении сквозных [потоков создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/). [Ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) подхода в том, что он сочетает исследование, быстрое прототипирование и проверку гипотез через [цикл обратной связи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/feedback-loop/), снижая [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) вложиться в функции, которые не дают [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Вне области применения дизайн-мышления находятся детальные инженерные решения «как реализовать» на уровне [архитектуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture/) или [разработки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) ПО, а также формальное согласование изменений, [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/) или управление [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/); эти [активности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/) дополняют дизайн-мышление, но не заменяются им.## Нюансы

Дизайн-мышление часто ошибочно сводят к «красивому интерфейсу» или к разовой сессии идей. На самом деле фокус не на визуальном дизайне, а на практическом решении проблемы и проверке того, что решение действительно удовлетворяет потребности организации и заказчика. Другая типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать дизайн-мышление как альтернативу [Agile](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agile/), [DevOps](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/devops/) или [бережливому производству](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lean/). Эти подходы совместимы: дизайн-мышление помогает выбрать правильную проблему и сформировать гипотезы ценности, а Agile и DevOps — быстро и качественно доставить изменения в [рабочую среду](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/), выстроив [непрерывную интеграцию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/continuous-integration/) и [развёртывание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) там, где это уместно. Также важно не подменять дизайн-мышление «опросами ради опросов»: без прототипирования и проверки через обратную связь оно превращается в исследовательскую активность без [выхода](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/). Ещё один риск — игнорировать [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) и управление рисками: творческий поиск не отменяет необходимости оценивать [конфиденциальность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/confidentiality/), [целостность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/integrity/) и [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), а также [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на поддержку, [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/). Наконец, не каждое улучшение требует дизайн-мышления: для [стандартного изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard-change/) по известной [модели изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-model/) обычно достаточно существующих [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/).## Примеры

- Перепроектирование пути пользователя при оформлении запроса на обслуживание в портале самообслуживания, чтобы сократить количество обращений в сервис-деск и время выполнения
- Проработка нового сервисного предложения для удалённой работы с учётом потребностей внутренних клиентов, требований гарантии и ограничений ИТ-инфраструктуры
- Создание и проверка прототипа дашборда для руководителей, чтобы он действительно поддерживал принятие решений и измерение KPI
- Улучшение процесса коммуникаций при крупном инциденте на основе наблюдений за поведением заинтересованных сторон и тестирования вариантов уведомлений

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Проект Феникс – как добиться ускорения в ИТ](https://edu.cleverics.ru/the-phoenix-project?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PHOENIX) — Деловая игра. Почувствовать идеи. Попробовать техники. Понять суть.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система