incident

Инцидент в ITSM — это любое отклонение в работе услуги, которое уже проявилось для пользователя или заказчика как ухудшение доступности, производительности или иной согласованной характеристики качества. Ключевой признак инцидента в том, что он описывает факт нарушения или ухудшения услуги «здесь и сейчас» и требует оперативного восстановления нормального предоставления услуги, часто с использованием обходного решения, эскалации и координации команд поддержки. Управление инцидентами обычно начинается с регистрации и классификации, затем выполняются диагностика, восстановление и коммуникации, а завершение фиксируется как разрешение с подтверждением восстановления услуги. На практике инцидент может затрагивать ИТ-инфраструктуру, приложения, интеграции, облачные вычисления, а также операционные технологии, если они обеспечивают услугу. Важно, что термин не охватывает плановые остановки и согласованные окна обслуживания в рамках изменений или развёртывания, даже если они временно ограничивают доступность: это управляемые действия, а не незапланированное прерывание. Также инцидент не равен запросу на обслуживание: когда пользователь просит доступ, консультацию или стандартную услугу из каталога запросов, это не инцидент, пока нет снижения качества услуги.

Инцидент часто путают с проблемой. Инцидент — это симптом и нарушение услуги, а проблема — причина одного или нескольких инцидентов. Например, «не работает авторизация» — инцидент, а «истёк сертификат на прокси» или «ошибка в конфигурации» — потенциальная проблема, которую будет разбирать управление проблемами, чтобы предотвратить повторения. Ещё одна типичная путаница связана с событием: событие — это наблюдаемое изменение состояния, которое может быть информационным и не приводить к снижению качества услуги; инцидентом оно становится, когда есть незапланированное прерывание или ухудшение качества услуги. Частая ошибка — считать, что любой инцидент обязан приводить к постоянному исправлению: на практике управление инцидентами нацелено на быстрое восстановление услуги, и допустимо временное обходное решение с последующим разбором причины через управление проблемами или управление изменениями. Также неверно относить к инцидентам любые обращения пользователей: запрос на обслуживание (например, установка ПО или выдача доступа) не является инцидентом, если услуга работает в пределах согласованного уровня услуги. Наконец, не каждый сбой компонента автоматически означает инцидент: если отказ затронул резервный узел и услуга продолжает предоставляться без снижения качества, это может быть событие или запись для анализа надёжности, но не инцидент.