known error

Известная ошибка в ITSM означает, что организация уже выявила и проанализировала коренную причину проблемы, понимает её механизм и последствия, но по каким-либо причинам ещё не выполнила окончательное устранение. На практике это промежуточное, но очень ценное состояние управляемости: команда поддержки и управление проблемами могут быстрее диагностировать повторяющиеся инциденты, заранее предупреждать заинтересованные стороны и применять согласованное обходное решение, чтобы восстановить услугу или снизить влияние. Известная ошибка часто фиксируется как знания для сервис-деска и команд поддержки и может быть связана с конфигурационными единицами и релизами, чтобы упростить оценку риска при изменениях и планирование работ по исправлению. Это понятие не про любые ошибки в коде или дефекты, обнаруженные в тестовой среде: пока влияние не проявилось в виде проблемы в рабочей среде и не проведён анализ, говорить об известной ошибке преждевременно. Также известная ошибка не является решением сама по себе и не гарантирует, что исправление уже запланировано: она лишь подтверждает, что проблема понята, но ещё не устранена.

Известную ошибку часто путают с инцидентом и с самой ошибкой. Инцидент — это незапланированное прерывание услуги или снижение качества услуги, то есть наблюдаемое нарушение, требующее восстановления; известная ошибка — это состояние проблемы после анализа, когда причина уже установлена, но устранение не выполнено. Также не стоит считать, что «известная» означает «допустимая» или «её можно игнорировать»: даже при наличии обходного решения влияние может накапливаться, а риск катастрофы или крупного инцидента сохраняться. Ещё одна типичная ошибка — объявлять известной ошибкой любой повторяющийся инцидент без подтверждённого анализа; это приводит к ложным ожиданиям у заказчика и к снижению качества управления проблемами. Важно отличать обходное решение от окончательного исправления: обходное решение может стабилизировать услугу, но часто создаёт технический долг и дополнительные операционные затраты. Наконец, известная ошибка должна быть связана с конкретными затронутыми услугами и конфигурационными единицами; иначе при управлении изменениями и планировании релизов её невозможно корректно учитывать в оценке риска и коммуникациях с заинтересованными сторонами.