projected service outage, PSO

Ожидаемый простой услуги — это управленческий документ, который заранее описывает, как запланированная работа повлияет на доступность и достижение согласованных уровней услуги. В контексте ITSM он используется, чтобы сделать влияние запланированных изменений, регламентного обслуживания и планов тестирования прозрачным для заказчика, пользователей, сервис-деска и команд поддержки, а также чтобы согласовать ожидания до начала работ. Такой документ помогает связать график изменений с обязательствами по SLA и фактическими окнами обслуживания, а также заранее подготовить коммуникации, обходное решение, маршрутизацию обращений и правила эскалации. На практике ожидаемый простой услуги часто применяется при планировании релиза, развёртывания, обновлений инфраструктуры, переключений в рамках восстановления и других работ, где есть риск временного снижения доступности или производительности. При этом он не является детальным планом выполнения работ или процедурой: он фокусируется на влиянии на услугу и уровни услуги, а не на технических шагах реализации, конфигурации или внутренних задачах проекта.

Ожидаемый простой услуги часто ошибочно воспринимают как «разрешение» на изменение или как замену RFC. На самом деле это не запрос на изменение и не решение органа управления изменениями; он лишь фиксирует ожидаемое влияние и служит основой для согласования с заинтересованными сторонами. Также распространена путаница с графиком изменений: график изменений показывает запланированные изменения во времени, а ожидаемый простой услуги поясняет, как именно эти изменения, обслуживание или тестирование затронут согласованные уровни услуги и что именно почувствуют пользователи. Частая ошибка — описывать только полное недоступность, игнорируя частичную деградацию, рост времени отклика, ограничения функциональности или влияние на взаимосвязанные услуги в портфеле услуг. Ещё один риск — подменять документ общими формулировками без привязки к конкретным уровням услуги и периодам, из-за чего заказчик не может сопоставить влияние с SLA. Наконец, ожидаемый простой услуги не предназначен для фиксации незапланированных прерываний: для этого используются инцидент и управление инцидентами, а не данный документ.