value

Ценность в ITSM — это то, что заинтересованная сторона считает значимым и полезным в конкретном контексте, а не «объективная» характеристика продукта или услуги. Для заказчика ценность обычно проявляется через достижение ожидаемого результата при приемлемых затратах и риске; для пользователя — через удобство и скорость выполнения работы; для поставщика услуги — через достижение целей организации и устойчивое предоставление услуги. В ИТ-услуге ценность формируется сочетанием полезности и гарантии: полезность отвечает на вопрос «помогает ли услуга выполнять работу», а гарантия — «насколько надёжно, доступно и безопасно это происходит». Ценность создаётся и подтверждается в сервисных отношениях и в потреблении услуги, а также измеряется через метрики и KPI, привязанные к результатам, а не только к выходам. На практике управление ценностью применяется при проектировании услуг, управлении уровнем услуг, в постоянном совершенствовании и при выборе приоритетов в потоке создания ценности. Вне области этого термина находятся детальные финансовые расчёты окупаемости или формальные методы оценки риска сами по себе: они могут поддерживать обсуждение ценности, но не заменяют её как восприятие полезности и важности.

Ценность часто ошибочно сводят к цене или экономии затрат: высокая ценность может сопровождаться высокими затратами, если воспринимаемые выгоды и важность превосходят их, и наоборот. Также распространена путаница между ценностью и полезностью: полезность — лишь часть ценности и не гарантирует её без достаточной гарантии, например когда функция полезна, но недоступность или низкая надёжность делает её неприменимой в критические моменты. Ещё одна типичная ошибка — оценивать ценность только по выходам (например, «внедрили релиз», «закрыли 100 запросов на обслуживание»), игнорируя результат для заказчика, такой как сокращение времени обработки транзакций или снижение числа инцидентов. Важно помнить, что ценность воспринимается разными заинтересованными сторонами по-разному: внутренний клиент может ценить соответствие требованиям и контроль, а внешний клиент — удобство и скорость. Наконец, ценность не является раз и навсегда заданной: при изменении спроса, драйверов, рисков или контекста рабочей среды то, что считалось важным, может стать второстепенным, поэтому проверка ценности через обратную связь и измерение должна быть регулярной.