workaround

Обходное решение — это согласованный способ быстро восстановить приемлемое потребление услуги или снизить негативные последствия, когда устойчивое разрешение ещё не реализовано. В практике управления инцидентами обходное решение помогает как можно скорее вернуть услугу в эксплуатацию, даже если коренная причина не устранена: команда поддержки применяет временную настройку, переключение на резервный компонент, ручную операцию или изменение последовательности действий пользователя. В управлении проблемами обходные решения фиксируются как часть анализа и используются до момента, когда будет подготовлено изменение или релиз, обеспечивающие полное разрешение. Важно, что обходное решение может быть как техническим, так и организационным, и его ценность измеряется снижением влияния на заказчика и пользователей, а также уменьшением длительности инцидентов и риска повторения. При этом термин не охватывает окончательное исправление, модернизацию продукта или плановую оптимизацию: например, рефакторинг, замена платформы или устранение технического долга относятся к работам по улучшению и изменениям, а не к самому обходному решению, даже если их запускают из-за проблемы.

Обходное решение часто ошибочно воспринимают как «победу над проблемой», хотя оно не является полным разрешением и не обязано устранять первопричину. Типичная путаница возникает между инцидентом и проблемой: инцидент — это конкретное нарушение услуги, а проблема — причина одного или нескольких инцидентов; обходное решение может применяться для обоих, но не превращает проблему в «закрытую». Ещё одна распространённая ошибка — считать обходное решение неформальным «хаком», который можно держать в голове у отдельных специалистов: в зрелом управлении услугами обходные решения должны быть зарегистрированы и доступны через управление знаниями, а также связаны с соответствующими записями об инциденте, проблеме и, при наличии, известной ошибке. Опасная ловушка — превращать временную меру в постоянную: обходное решение может повышать операционный риск, ухудшать производительность или нарушать соответствие требованиям, поэтому оно должно иметь владельца, критерии применения и понятные ограничения. Наконец, не любое частичное улучшение является обходным решением: если выполнено изменение, которое устраняет причину и больше не требуется дополнительная мера, это уже полное разрешение, а не обходное решение.