category

Категория в ITSM — это согласованный способ классифицировать объекты управления и работы по признаку общности, чтобы упростить обработку, анализ и отчётность. Категоризация применяется там, где важно быстро ориентироваться в большом количестве однотипных элементов: обращениях в сервис-деск, записях об инцидентах, проблемах, запросах на обслуживание, а также в данных о конфигурационных единицах и ИТ-активах. В практике управления инцидентами категория помогает направлять инцидент в нужную команду поддержки, применять корректный приоритет и шаблоны разрешения, а также выявлять повторяющиеся темы. В измерении и отчётности категории позволяют агрегировать метрики и сравнивать динамику по направлениям (например, «сетевые», «рабочие места», «бизнес-приложения»). В управлении сервисными конфигурациями категории и типы КЕ упрощают поддержку CMDB и контроль качества данных, задавая единый язык для описания конфигурационной единицы. При этом категория не предназначена для описания причинно-следственных связей, оценки рисков или определения ценности услуги; это прежде всего инструмент структурирования информации и работ.

Категорию часто путают с приоритетом, влиянием или срочностью: категория описывает «что это такое» и к какому классу относится объект, тогда как приоритет отражает «насколько быстро нужно восстановление» и определяется сочетанием влияния и срочности. Также распространена путаница между категорией и типом: тип КЕ задаёт класс конфигурационной единицы (например, «сервер», «приложение»), а категория чаще используется для группировки записей работы, например инцидентов или запросов на обслуживание, хотя на практике организации могут применять схожие справочники. Ещё одна ошибка — делать категории чрезмерно детальными или, наоборот, слишком общими. Слишком детальная схема приводит к низкому качеству данных из‑за неправильного выбора пользователями и сервис-деском; слишком грубая не даёт аналитической ценности и не помогает маршрутизации. Важно отличать категорию от тега или произвольного описания: категория должна быть заранее определена, ограничена справочником и управляться как часть модели данных, иначе отчётность и тренды будут искажаться. Наконец, категория не заменяет анализ проблемы: одинаковая категория инцидента не означает общую первопричину.