IT service provider

Поставщик ИТ-услуг — это организация (или часть организации), которая берёт на себя ответственность за предоставление ИТ-услуг и управление ими так, чтобы заказчик мог получать согласованную ценность. В практическом смысле это сторона, которая проектирует, внедряет и поддерживает ИТ-услугу, управляет её качеством и стоимостью, согласует и выполняет соглашение об уровне услуг, организует поддержку через сервис-деск и команды поддержки, а также управляет изменениями, релизами, мониторингом и событиями в рабочей среде. Поставщик ИТ-услуг может обслуживать внутренних клиентов внутри одной организации (например, корпоративная ИТ-функция) или внешних клиентов на рынке (например, провайдер управляемых услуг), но в обоих случаях ключевым является наличие устойчивых сервисных отношений и управляемого предоставления услуги. Термин не означает автоматически аутсорсинг или «облако» и не описывает конкретную структуру управления; он также не охватывает поставку товаров как таковых, например продажу оборудования или лицензий без обязательств по предоставлению и поддержке ИТ-услуги.

Поставщика ИТ-услуг часто ошибочно приравнивают к «поставщику» из закупок или к третьей стороне. В ITSM поставщик ИТ-услуг определяется не юридическим статусом, а ролью в предоставлении ИТ-услуги и способностью управлять ею сквозным образом; он может быть как внутри организации, так и внешним. Другая типичная путаница возникает между заказчиком, пользователем и внутренним клиентом: заказчик инициирует и оплачивает сервисные отношения и согласует уровни услуги, а пользователь потребляет услугу; поставщик ИТ-услуг взаимодействует с обоими, но не «становится» заказчиком. Также распространено неверное ожидание, что поставщик ИТ-услуг отвечает только за технологию. На практике он отвечает за результаты, достигаемые через услугу, и за договорённый уровень гарантии, поэтому должен выстраивать управление инцидентами, управление проблемами, управление уровнем услуг, управление информационной безопасностью и управление непрерывностью услуг, а не только эксплуатацию ИТ-инфраструктуры. Наконец, не всякая компания, которая продаёт продукт или выполняет разовую работу, является поставщиком ИТ-услуг: без регулярного предоставления услуги и управляемых обязательств по поддержке это скорее поставка товаров или проект, но не предоставление услуги.