product

Продукт в ITSM — это «упакованная» конфигурация ресурсов организации, которую можно многократно предлагать потребителям, чтобы обеспечивать ценность. Под ресурсами здесь понимаются люди, информация и технологии, партнёры и поставщики, а также процессы и практики, которые вместе позволяют создавать и предоставлять повторяемое предложение. В отличие от разрозненных активностей или единичных решений «под клиента», продукт обычно имеет чёткую идентичность, жизненный цикл, владельца, целевую аудиторию и определённые характеристики полезности и гарантии, даже если они формализованы не как SLA, а как внутренние нормы или спецификация. На практике продукт часто является основой для формирования сервисного предложения и может включать как товары (например, оборудование), так и услугу (например, поддержка и эксплуатация), либо их комбинацию. Управление продуктом помогает согласовывать развитие, развёртывание, поддержку, измерение и отчётность, а также управление спросом и затратами так, чтобы организация могла масштабировать предоставление ценности. Вне рамок термина «продукт» находятся конкретные результаты для заказчика (результат), а также отдельные релизы, изменения или проекты, которые могут создавать или улучшать продукт, но не являются им сами по себе.

Частая ошибка — полностью отождествлять продукт с услугой. Услуга — это способ, которым ценность совместно создаётся в сервисных отношениях, а продукт — это конфигурация ресурсов организации, которая делает возможным повторяемое предложение ценности потребителю. Один продукт может поддерживать несколько ИТ-услуг или сервисных предложений, а одна ИТ-услуга может опираться на несколько продуктов, поэтому связь не всегда «один к одному». Ещё одно заблуждение — считать продукт исключительно «софтверной коробкой» или артефактом разработки. В ITSM продукт может включать операционные компоненты: команды поддержки, модели изменения, процедуры, элементы мониторинга и даже договорённости с поставщиками; без этих ресурсов «функциональность» не превращается в стабильное предоставление ценности. Также продукт нередко путают с КЕ или ИТ-активом: КЕ и ИТ-актив — это элементы управления конфигурацией и учёта, а продукт — более высокий уровень, объединяющий множество КЕ и ресурсов в целостную конфигурацию. Наконец, не стоит трактовать продукт как гарантированный бизнес-результат: он создаёт потенциал ценности, но фактический результат зависит от контекста потребления услуги, организационных изменений и поведения пользователей.