value chain

Цепочка создания цености описывает, как организация последовательно преобразует ресурсы и входы в продукт или услугу, которые воспринимаются заказчиком как ценность. В контексте ITSM этот термин помогает увидеть «сквозную» логику создания ценности: от замысла и проектирования до создания, предоставления услуги, поддержки и улучшений. Цепочка создания цености удобна для анализа того, где именно возникает ценность и где она теряется: из‑за задержек между процессами, лишних согласований, дефектов, неясных требований полезности или требований гарантии. Её применяют при проектировании операционной модели, распределении ответственности между командами, выявлении узких мест, оценке влияния изменений на конечный результат для заказчика и согласовании взаимодействия с партнёрами и поставщиками. При этом термин не является описанием конкретного процесса или практики и не задаёт «единственно правильную» структуру работ: он лишь фиксирует идею последовательного построения продукта или услуги. Вне области этого термина находятся детали регламентов, процедуры эскалации, конкретные метрики и KPI отдельных шагов, а также формальное описание потоков создания ценности и процессов для отдельных сценариев использования.

Цепочку создания цености часто путают с потоком создания ценности. Поток создания ценности обычно описывает конкретный маршрут прохождения работы для определённого сценария использования (например, «восстановить услугу при инциденте»), с измеримыми шагами, ожиданиями и ответственными; цепочка создания цености чаще выступает более общим представлением о том, как в принципе формируется продукт или услуга от начала до конца. Ещё одна распространённая путаница связана с «сервисной цепочкой создания ценности» в ITIL 4: она является моделью деятельности управления услугами, тогда как цепочка создания цености — более общий термин и может применяться и вне управления услугами. Типичная ошибка — воспринимать цепочку как строго линейную «передачу по конвейеру» без обратных связей: на практике в ITSM почти всегда есть циклы обратной связи, возвраты на предыдущие шаги, параллельная работа и итерации. Также неверно сводить ценность только к снижению затрат или скорости выполнения: ценность включает полезность и гарантию, и шаги цепочки могут повышать одну составляющую, временно увеличивая затраты или сроки. Наконец, не стоит подменять цепочкой описания процессов: цепочка помогает увидеть целое и зависимости, но не заменяет управление процессами, практиками и контролями.