cost

Затраты в ITSM — это денежное выражение потребления ресурсов и выполнения работ, необходимых для создания, предоставления и поддержки услуги. Термин используется как в операционном управлении услугами (например, ежедневная поддержка, мониторинг, обработка инцидентов), так и в улучшениях и изменениях (развёртывание, тестирование, обучение, доработка). Затраты важно фиксировать и анализировать, чтобы принимать управленческие решения: сравнивать альтернативы сорсинга, обосновывать инвестиции, выбирать приоритеты в портфеле услуг, оценивать рациональность практик и потоков создания ценности. На практике затраты могут относиться к отдельной ИТ-услуге, сервисному предложению, продукту, проекту, команде поддержки или центру затрат. Часто затраты разделяют по характеру (единовременные и регулярные), по управляемости (контролируемые и слабо контролируемые) и по драйверам (объём транзакций, пропускная способность, требования гарантии). Вне рамок термина «затраты» находятся нефинансовые последствия, такие как риск, клиентский опыт или ценность как таковая: они могут коррелировать с затратами, но не сводятся к ним.

Распространённая ошибка — смешивать затраты и ценность: высокие затраты не означают высокой ценности, а низкие затраты могут приводить к ухудшению гарантии (например, снижению доступности) и росту совокупных потерь. Ещё одно типичное заблуждение — считать затратами только прямые платежи поставщику или зарплаты, игнорируя косвенные затраты: время команды поддержки, простои, расходы на управление изменениями, поддержку рабочих сред, а также затраты на контроль, соответствие требованиям и управление рисками. Важно не путать затраты с «ценой» для заказчика и с «взиманием оплаты»: цена — это коммерческое условие сервисного предложения, а взимание оплаты — механизм распределения затрат между потребителями. Также часто путают затраты с бюджетом: бюджет — это лимит и план, а затраты — фактическое потребление денег. Наконец, при анализе затрат легко допустить искажения из‑за неверной аллокации на ИТ-услуги и центры затрат, особенно когда общие ресурсы (инструменты, лицензии, платформы) используются многими потоками создания ценности; без прозрачной модели распределения сравнение эффективности и рациональности становится недостоверным.