customer experience, CX

Клиентский опыт — это то, как потребитель услуги в целом воспринимает взаимодействие с услугой и поставщиком услуги на протяжении всей «истории» отношений: от поиска информации и выбора сервисного предложения до получения результата, поддержки в рабочей среде и изменений. Важно, что речь идёт не только о функциональной стороне (работает ли услуга, достигается ли результат, выполняются ли требования гарантии и полезности), но и об эмоциональной: насколько понятны коммуникации, насколько предсказуем процесс, чувствует ли заказчик контроль, доверие и уважение. В ITSM клиентский опыт используют как объект измерения и улучшения: через измерение и отчётность, обратную связь, анализ обращений в сервис-деск, соблюдение SLA, качество управления инцидентами и управление запросами на обслуживание. Клиентский опыт применим как для внешнего клиента, так и для внутреннего клиента, включая случаи, когда пользователь и заказчик — разные роли. При этом термин не охватывает внутренние технические детали поставщика услуги сами по себе: например, выбор конкретной технологии, устройство ИТ-инфраструктуры или оптимизацию процесса без подтверждённого влияния на восприятие потребителя услуги.

Частая ошибка — сводить клиентский опыт к формальным метрикам уровня услуги, например к проценту доступности или времени восстановления. Эти метрики важны, но клиентский опыт шире: два одинаково «успешных» по SLA случая могут восприниматься по-разному из‑за качества коммуникаций, прозрачности статуса, наличия обходного решения или того, как была проведена эскалация. Другая путаница — приравнивать клиентский опыт к удовлетворённости: удовлетворённость обычно фиксирует оценку в конкретной точке, а клиентский опыт — совокупное восприятие всех взаимодействий. Также важно не смешивать клиентский опыт с клиентским опытом как маркетинговым понятием «бренда»; в ITSM он привязан к реальному потреблению услуги и сервисным отношениям. Распространённое заблуждение — считать, что клиентский опыт относится только к «фронт-офису» и сервис-деску: на практике на него сильно влияет качество управления изменениями и релизами, управление развёртыванием, управление знаниями и согласованность сервисного предложения. Наконец, эмоциональная часть не означает «быть вежливыми»; она включает предсказуемость, честные ожидания и ясные обязательства по ценности, результатам и срокам.