diagnosis

Диагностика в ITSM — это целенаправленная аналитическая работа, выполняемая в рамках жизненного цикла инцидента и жизненного цикла проблемы, чтобы понять, что именно произошло, почему это произошло и что можно сделать прямо сейчас и в долгосрочной перспективе. Для инцидента диагностика ориентирована на быстрое восстановление ИТ-услуги: команда поддержки собирает факты, воспроизводит симптомы, анализирует журналы и телеметрию, сопоставляет данные мониторинга и событий, проверяет недавние изменения и известные ошибки и, опираясь на это, формирует обходное решение или план разрешения. Для проблемы диагностика смещается в сторону выявления коренной причины: проводится более глубокий анализ, выстраиваются гипотезы, проверяются причинно-следственные связи, оценивается вклад КЕ и зависимостей в сервисной архитектуре. Результаты диагностики часто фиксируются как записи и используются для ускорения будущего управления инцидентами и управления проблемами. При этом диагностика не включает само развёртывание исправления или реализацию изменения как таковые: она отвечает на вопрос «что делать и почему», а не «как именно выполнить работу по внедрению».

Диагностику часто ошибочно сводят к любому поиску «ошибки в системе», однако в ITSM важно различать цели для инцидента и для проблемы. При инциденте корректная диагностика может завершиться обходным решением без полного устранения причины, если критично быстро восстановить уровень услуги и снизить влияние на заказчика и пользователя. Наоборот, при работе с проблемой попытка «закрыть вопрос» обходным решением без подтверждённой коренной причины обычно приводит к повторяющимся инцидентам и росту технического долга. Ещё одна типичная ловушка — преждевременно объявлять коренную причину на основании корреляции: совпадение по времени с изменением или событием не доказывает причинность, поэтому диагностика должна опираться на проверку гипотез и воспроизводимость. Также путают диагностику и классификацию: присвоение категории и приоритета помогает управлению инцидентами, но не заменяет аналитический этап. Наконец, важно помнить, что диагностика не равна исправлению: решение может потребовать RFC, участия органа управления изменениями, развёртывания и валидации в тестовой среде и рабочей среде, тогда как диагностика обеспечивает обоснование и направление дальнейших действий.