digital transformation

Цифровая трансформация — это изменение того, как организация создаёт и предоставляет ценность, когда ожидания заказчиков быстро растут, а цифровые каналы и данные становятся нормой. В контексте ITSM это обычно проявляется как переосмысление услуг и сервисных отношений: организация меняет сервисное предложение, способы потребления услуги, модели поддержки и измерение результатов, а не просто внедряет новые инструменты. Практически цифровая трансформация затрагивает портфель услуг, проектирование услуг и управление уровнем услуг, усиливает роль управления мониторингом и событиями, управления знаниями и управления информационной безопасностью. Часто используются облачные вычисления, большие данные, интернет вещей, DevOps, непрерывная интеграция и непрерывное развёртывание как средства ускорения потока создания ценности и улучшения клиентского опыта. При этом трансформация почти всегда требует управления организационными изменениями и управления рисками, потому что меняются роли, процессы и культура. Вне охвата термина находятся локальные ИТ-инициативы без изменения бизнес-модели, разовые апгрейды инфраструктуры, а также автоматизация отдельной операции, не влияющая на результаты для заказчика.

Частая ошибка — сводить цифровую трансформацию к покупке продукта, миграции в облачные вычисления или запуску мобильного приложения. Это может быть частью инициативы, но трансформация начинается там, где меняется бизнес-модель и способы совместного создания ценности с заказчиком. Ещё одно заблуждение — считать, что «технологии ведут, бизнес следует»; в определении технологии играют обеспечивающую роль, а драйвером выступают потребности заказчиков и давление рынка. Термин также путают с оцифровкой и автоматизацией: оцифровка переводит информацию в цифровой вид, автоматизация ускоряет операции, а цифровая трансформация меняет результаты, сервисные отношения и принципы предоставления услуги. Рискованно игнорировать руководство, соответствие требованиям и управление информационной безопасностью: ускорение релизов через DevOps без контроля может ухудшить гарантию и привести к инцидентам. Наконец, трансформацию часто воспринимают как «ИТ-проект»; на практике это портфель изменений, требующий измерения ценности, управления зависимостями и устойчивого постоянного совершенствования.