outsourcing, external sourcing

Аутсорсинг в ITSM — это управленческое решение передать выполнение определённых работ или предоставление части услуг внешнему поставщику, сохранив при этом ответственность организации за то, какую ценность получает заказчик. Чаще всего на аутсорсинг выводят операционные функции, где важны масштаб, доступность компетенций и предсказуемые затраты: поддержку пользователей через сервис-деск, эксплуатацию ИТ-инфраструктуры, управление облачными вычислениями, сопровождение приложений, мониторинг и обработку событий. Практически это означает, что меняются границы услуг и сервисных отношений: нужно определить сервисное предложение, уровни услуги, KPI, а также организовать управление поставщиками и управление сервисными отношениями, чтобы внешняя команда поддержки работала по согласованным процедурам эскалации, целевым показателям MTRS и требованиям гарантии. Важно понимать, что аутсорсинг — это не просто «закупка людей» и не разовое приобретение товаров; предметом управления становится устойчивое предоставление услуги и её результат. Вне области понятия аутсорсинга находятся разовые закупки лицензий или оборудования без передачи функций, а также внутреннее перераспределение работ между подразделениями организации (инсорсинг) без привлечения внешних поставщиков.

Аутсорсинг часто ошибочно смешивают с сорсингом: сорсинг шире и включает выбор модели обеспечения (внутреннее выполнение, аутсорсинг, сочетания), тогда как аутсорсинг — конкретно передача ранее внутренних продуктов и услуг внешним поставщикам. Другая распространённая ошибка — считать, что с аутсорсингом «уходит ответственность». В ITSM ответственность за ценность, соответствие требованиям, риски и клиентский опыт остаётся у организации; внешние поставщики берут на себя выполнение согласованного объёма работ и обязательства по уровню услуги, но не заменяют руководство и контроль. Также путают аутсорсинг с офшорингом: география команды не является определяющим признаком, важнее факт внешнего поставщика и изменения границ предоставления услуги. Частый практический провал — фокус только на SLA без описания сквозных потоков создания ценности и без интеграции процессов: управление инцидентами, управление изменениями, управление запросами на обслуживание и управление проблемами должны быть согласованы, иначе эскалации, доступ к КЕ и работа с обходными решениями будут конфликтовать. Наконец, не следует воспринимать аутсорсинг как универсальный способ снижения затрат: он может повысить затраты на управление, измерение и отчётность, а также увеличить риски конфиденциальности и целостности, если требования не формализованы и не контролируются.