practice

Практика в ITIL 4 и в современном ITSM — это устойчиво организованная «способность действовать», которая позволяет организации регулярно достигать предсказуемых результатов. В отличие от описания отдельных шагов, практика объединяет всё, что нужно для выполнения работы: людей и роли, знания и компетенции, информацию и технологии, партнёров и поставщиков, а также правила и способы контроля. Практики используются для построения и улучшения системы управления и для обеспечения повторяемости и управляемости работы в разных командах и средах. На практике это означает, что организация не просто «выполняет процесс», а имеет оформленную практику, которая задаёт единый подход, метрики, требования к взаимодействию с другими практиками и интеграцию в потоки создания ценности. Практика может включать один или несколько процессов, процедуры и рабочие инструкции, а также инструменты, шаблоны, каталоги и записи. При этом практика не определяет конкретный продукт или ИТ-услугу сама по себе и не является проектом: она применяется для поддержки предоставления услуги и изменений, но не равна разовому внедрению или инициативе.

Частая ошибка — сводить практику к процессу. Процесс описывает, как преобразуются входы в выходы и в какой последовательности выполняются действия, тогда как практика охватывает более широкий набор организационных ресурсов, включая организационную структуру, навыки, инструменты, данные, политику и контроль. Поэтому «управление инцидентами» как практика может включать несколько процессов (например, регистрацию и классификацию, эскалацию, разрешение и закрытие), а также обучение команды поддержки, настройки сервис-деска, правила коммуникаций и метрики. Другая путаница возникает между практикой и процедурой: процедура и рабочая инструкция обычно фиксируют конкретный способ выполнения задачи, но не отвечают за развитие способности организации в целом. Также практику ошибочно воспринимают как исключительно «функцию ИТ»; на деле многие практики затрагивают заказчика, пользователя, партнёров и поставщиков и требуют согласования с руководством. Наконец, не стоит считать практику «универсальным шаблоном»: её компоненты должны быть адаптированы под контекст, риски, культуру и зрелость организации, иначе формальная документация не даст улучшения ценности и качества предоставления услуги.