service manager

Менеджер услуг в ITSM — это управленческая роль, которая фокусируется на обеспечении того, чтобы ИТ-услуга (или несколько ИТ-услуг) последовательно создавали ценность для заказчика на протяжении всего жизненного цикла: от определения ожиданий и требований до эксплуатации, улучшений и вывода из эксплуатации. На практике «менеджер услуг» часто выступает как зонтичный термин внутри поставщика услуги и может относиться к людям с разными зонами ответственности, но с общим признаком: они управляют услугами и взаимодействиями вокруг них, а не отдельными техническими компонентами. В зависимости от организационной модели менеджер услуг может координировать работу нескольких практик, обеспечивать соблюдение целевых уровней услуги, согласовывать приоритеты работ, управлять эскалациями и ожиданиями заинтересованных сторон, а также обеспечивать согласованность между спросом, возможностями команд и обязательствами перед заказчиком. При этом термин не описывает конкретный процесс или практику и не гарантирует наличия формальной ответственности за бюджет, персонал или владение конкретной конфигурацией; он также не является синонимом роли в сервис-деске или исключительно операционного управления.

Распространённая ошибка — считать, что менеджер услуг всегда равен владельцу услуги. Владелец услуги обычно имеет чётко закреплённую ответственность за результативность ИТ-услуги и её улучшение, тогда как «менеджер услуг» может быть более широким обозначением любого менеджера у поставщика услуги, включая роли, которые управляют отношениями, процессами или аккаунтами. Ещё одна путаница возникает между менеджером по работе с бизнесом и менеджером услуг: менеджер по работе с бизнесом чаще сфокусирован на сервисных отношениях, ожиданиях и ценности для заказчика, тогда как менеджер услуг может быть назначен и на внутренние управленческие задачи, включая координацию практик и обеспечение выполнения договорённостей по уровню услуги. Также ошибочно воспринимать «сквозной жизненный цикл» как исключительно эксплуатацию: управление охватывает и проектирование услуг, и изменения, и релизы, и постоянное совершенствование, даже если сам менеджер услуг не выполняет эти работы руками. Наконец, термин нередко применяют слишком узко, сводя его к «старшему дежурному по инцидентам»; управление инцидентами — лишь часть управления услугами и не описывает всю ответственность за стабильность, ценность и согласованность ИТ-услуги.